近期，市场监管总局就“七天无理由退货”线上线下监管问题答记者问。在数字化与消费升级的双重浪潮下，我们已经习惯了线上交易购物的“七天无理由退货”，手指轻轻一点，商品不满意即可退回，甚至无需解释理由。然而，当我们走进实体店，面对店员“无质量问题不退不换”的冰冷回应时，难免感到落差。同样是购物，为何线下与线上的退货条件差距如此之大？
电商平台之所以能推行无理由退货，并非单纯出于对消费者的“优待”，而是基于我国《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定的线上购物七日无理由退货制度。线上交易中，物流和验货流程能确保商品二次销售的可行性，宽松的退货条件又能减轻消费者的决策压力，刺激购买意愿。
线下与线上的退货条件差距如此之大，或许并不在于规则的差异，而在于信任的缺失。反观线下交易，商品如有质量问题，商家承担退货义务，是“有理由”退货。究其原因是消费者能够现场体验、现场验收商品，购买商品后“无理由退货”将不合理增加商家成本。至此，许多商家仍停留在“无质量问题不退不换，离柜不认”的传统思维里。他们担心，一旦开放“无理由退货”，可能会面临更高的成本或被少数消费者滥用，从而增加了商家对退货风险的担忧。
信任，本应是商业的基础，但信任不能只是单方面的。现实交易中，少数人利用退货规则钻空子，导致消费群体信用受损，让诚信消费者为此买单。线下交易常常因商家过度防范，错失了与消费者建立长期关系的机会。
无论是线上还是线下，商业的本质是价值的交换，需要的是人与人之间的信任。理想的消费生态，应是商家能提供更宽松的退货条件，消费者合理行使权利，形成双向的信任奔赴。因此，线下零售要想在电商时代保持竞争力，不能仅靠商品本身，更要靠服务体验和对消费者的信任。当商家不再把消费者当作潜在的“薅羊毛者”，消费者也不再视商家为“能坑就坑”的对象，才能真正迎来一个更友好的消费时代。
稿源：荆楚网（湖北日报网）
作者：李力（武汉经开区“车之声”网评团队）
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