荆楚网（湖北日报网）舆情分析师 卢霜
近日，四川宜宾的自选炸菜摊主胡女士，在被顾客差评后跳河轻生的悲剧牵动人心。目前，相关部门已介入开展调查和善后处置工作。围绕此事最大的争议是差评者本身的责任认定，有人认为跨平台的避雷帖确实容易摧毁小商户的经营信心，也有观点认为，不能因为顾客给出差评之后发生了摊主轻生悲剧，就简单地把全部责任推到消费者身上，差评引发的跟风抹黑攻击更值得关注。
事件的最终责任仍待警方调查认定，但小商户难以承受一条差评之重的问题亟待关注。当前，小商户日常经营确实面临多方网络差评的干扰和威胁，包括探店博主以差评要挟，索要免单甚至礼品，不满足条件就发布抹黑视频。还有的商户新店未开业，就面临差评攻击。有的商户则遭遇普通用户情绪化、标签化避雷点评，虽然不是完全虚构事实，但定性式的抹黑会带来口碑和经济损失，而且这类内容在法律上很难认定是违规，合法权益维护更难。如宜宾炸菜摊主胡女士的遭遇就是这样，顾客对菜量不满，所以在多平台发布差评，称“老板娘玩不起”，随后，相关帖文评论区出现大量针对摊主的负面言论并扩散传播，给胡女士造成巨大的心理压力。
实际上，基于真实消费、以客观事实描述为主的用户评价，是网络消费生态的重要组成部分。这类评价能够直观展现商品、服务的实际体验，为其他消费者决策提供有效参考。若商户存在问题也可以起到消费者监督作用，倒逼经营者持续改进服务，是促进市场良性发展的重要一环。但评价一旦混入黑产水军、商业营销、私利式抹黑等因素，而且商户要求终止侵害的诉求反映渠道受阻，必然导致评价体系失灵，扰乱公平的市场竞争秩序。
当前，商户遭遇网络恶意评价，要维护合法权益的主要难点包括：一是侵权认定边界模糊维权成本高。一方面，消费者拥有真实消费评价的监督权，另一方面，消费者主观性、情绪化、扩大化的避雷帖又容易裹挟舆论。遭遇恶意评价，商家要向平台投诉删除相关帖文，需要自行搜集完整证据，且部分内容很难明确区分是客观吐槽还是恶意攻击，商家投诉成功率偏低。而小商户更是缺少专业的法务人员，取证、公证、诉讼耗时耗钱，且损失金额的举证十分困难，维权收益较低。如一商家面对莫须有的“预制菜”恶意评价，虽然起诉后江西省萍乡市安源区人民法院认定消费者侵犯了商家的名誉权，但商家未提供证据证明营业额收入减少与消费者的侵权行为之间存在直接因果关系，所以法院酌情认定消费者只需要赔偿商家名誉损失费二千元和律师费1.2万元，商家的其他诉讼请求被驳回。
二是舆论有色眼镜增加维权难度。当前，部分商家客观存在质价不符、产品质量、售后保障不足等问题，导致网民面对商家与消费者之间的纠纷，天然容易站队消费者一方，先预设商家有问题，商家自证清白难度大，容易陷入舆情被动。如丽江古城旅拍商家曾深受小红书等平台避雷帖的困扰，并且带来了实际经济损失，当地文旅部门曾以一纸公函公开喊话小红书，要求其“强化信息审核”，但因为部分商家不良行为的客观存在，反而被网民质疑应该多加强自我整顿和反思。
三是权责不清维权止损通道不畅。网络恶意评价的治理，相较于新媒体的快速传播存在滞后性，当前平台算法对冲突类避雷内容存在一定偏好，负面吐槽类内容关注度高，且通过黑产运作互动量上升后更容易被优先推荐，这客观上放大了恶意评价内容的负面影响。尤其是小商户属于个体经营，抗风险能力弱，一旦负面内容在同城扩散，口碑和收入会快速下滑，甚至会带来毁灭性打击。对宜宾摊主胡女士的相关差评内容，其影响范围就是已经波及本地的口碑和流量，成了压倒她的最后一根稻草。同时，商家往往缺乏获得快速限流止损的投诉通道，遇到纠纷时，只能依靠个人力量尝试投诉举报，效率较低。即便如丽江古城，面对属地商家深受避雷帖影响，获得地方监管部门的介入，其处理手段也只能是呼吁平台加强治理，但平台本身的定位则是信息服务者，不承担线下消费纠纷的裁判职能。
对此，平台应畅通申诉渠道，利用技术核验到店轨迹、消费凭证，识别黑产批量发布的账号、异常评价的内容，建立探店达人的信用档案，对商业推广内容强制标注广告标识，对以差评要挟商家的达人采取限流、封禁等惩戒措施，并对侵权内容留存发布记录证据，为商户后续司法维权提供取证支撑。
市场监管、网信、公安等部门应针对小商户提供普法、取证指导和培训，常态化加强对有偿差评黑灰产业链的查处打击，妥善介入线下消费纠纷处置。加强网络生态治理和科普引导，厘清消费者评价权边界，引导公众客观理性分享消费体验，避免标签化、全盘否定式避雷表达。
专题：东湖观舆
