荆楚网（湖北日报网）记者 谢宇航
优化政务服务、破解企业群众办事难点，是持续优化营商环境的重要抓手。围绕解决群众办事难、办事不便等现实问题，恩施州落实全省统一部署，全面开展局长“坐窗口、走流程、优服务”活动，推动部门负责人下沉政务大厅一线，直面企业群众诉求，现场排查处置办事堵点，为全省政务服务提质增效提供恩施实践样本。
一是统筹部署推进，构建规范化运行机制。根据省数据局工作方案要求，恩施州政务局召开专题会议研究部署，印发本级实施方案，推动州县两级细化落实举措。建立公示公开机制，在政务大厅显著位置公布坐窗领导姓名、职务、服务时间；落实季调度、季总结制度，定期汇总工作情况并按要求向上报备。明确活动频次，每两周开展一次局长“坐窗口”，单次活动不少于半天，推动领导干部下沉窗口常态化落地。利川市同步落实该机制，制定详细值班排班表，安排多家市直单位负责人轮流坐班接待办事群众，现场受理咨询、协调处置问题。
二是坚持一线履职，多元形式查摆现实问题。州县两级部门负责人以窗口工作人员身份进驻大厅，直接为企业群众办理业务；通过亲身办、陪同办、帮代办等方式，完整体验政务服务事项办理流程。对现场发现的办事堵点难点全部登记在册，组织相关人员现场“会诊”处置。同步联动12345政务服务便民热线，设置现场咨询台，面对面受理群众诉求。部分县市创新推出政务服务体验官，依托工业园区、社区物业搭建便民服务站点，拓展帮代办、上门办等服务模式，压缩企业群众办事的时间成本。
三是闭环处置诉求，切实放大活动治理实效。活动充分依托“好差评”“办不成事”反映窗口等渠道收集群众意见，对现场无法即时答复解决的事项，建立响应、交办、回访全流程闭环，确保事事有着落、件件有答复。截至目前，州直37个部门、8县市316个部门、92个乡镇（街道）负责人参与办事体验，覆盖事项11742个，梳理问题647个并全部制定对应解决措施。仅利川一地，已累计开展局长坐窗口160次，接待群众571人次，协调处置各类政务服务问题96个，窗口办事效率与群众办事体验得到明显改善。
四是正视短板弱项，明确后续优化方向。实践过程中也暴露出部分问题，综合窗口经办人员业务操作较为熟练，但政策解读能力不足，面向群众咨询答复不够精准详尽。下一步，恩施州将持续常态化推进“坐窗口、走流程、优服务”，紧盯办事环节梗阻问题；落实岗位练兵、常态化短时培训机制，开展业务比武，补齐窗口人员政策解读短板，持续夯实政务服务能力，提升企业群众办事获得感与满意度。
政务服务改革，落脚点在一线窗口、关键点在于直面群众。恩施州以局长“坐窗口”为抓手，推动领导换位沉浸式体验，把问题发现在现场、化解在现场。这一实践启示，优化政务服务，就要推动干部下沉一线，近距离感知办事痛点，以问题导向倒逼流程再造，真正实现“高效办成一件事”。
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