武昌区水域天际小区面貌焕然一新
□楚天都市报极目新闻记者 李庆 孙婷婷 陆缘 通讯员 武房新
小区引入“酬金制”物业模式后，面貌究竟发生了怎样的变化？居民的真实感受如何？连日来，极目新闻记者走访武汉多个试点小区寻找答案。
有的小区物业经理说，“酬金制”让他们不再为盈利焦虑，可以安心专注服务本身，而高品质服务又赢得了业主的充分信任，小区甚至高票通过物业费涨价方案。有的小区报价380万的改造项目，最后只花了30多万元。更让居民欣慰的是，每一笔账目都清清楚楚，物业服务体验也实实在在得到了升级。
武汉首个“酬金制”小区
岗亭寄存40多把车钥匙，有专人代为泊车
走进江岸区晋合世家小区，洁净雅致的楼栋、清澈灵动的水景、焕然一新的儿童乐园与运动球场，令人耳目一新。
“从住进来到现在，小区一直是这样。”业主胡敏连任过三届业委会主任，很清楚这份来之不易的“不变”。
2008年交付之初，晋合世家小区实行包干制物业服务模式，物业费为每平方米3.2元，按五星级标准服务，保洁一天两扫，保安须会挪车、代客泊车，每年清洗外墙、维护泳池。但随着楼龄增长、设施老化和人工成本上升，物业费渐渐兜不住开支。
2011年小区成立第一届业委会，当时的物业经理坦言，随着运营支出逐年上涨，要么物业费涨价，要么服务标准降低。
有业主表示反对——物业费已经比周边小区高出一截，怎么还不够？这时，社区主动介入，召集党员、居民骨干和物业反复恳谈，把每一笔收入和支出都摊开讲。大家这才明白：小区体量小、标准高，成本确实压不下来。
“我们不想降标准，大家买这里的房子，就是冲着品质和服务来的。物业公司于是提议，可以试试‘酬金制’模式。”胡敏说。
物业经理程爽回忆，当时武汉还没有小区尝鲜“酬金制”。业委会花了好几个月研究、对比、讨论，最终签下第一份“酬金制”合同。物业费和公共收益分两个账户管，每年初由物业按实际需求编制预算，九大类项目清清楚楚，物业只按运营收入提取固定酬金，不用靠省服务来赚钱；超过2000元的维修项目，必须走专项流程；年底请第三方审计，账目向全体业主公示；如果运营收入不够，就用公共收益补充。
就这样，晋合世家成为武汉首个“吃螃蟹”的“酬金制”小区。
到了2016年，运维成本又涨了，公共收益也填不上缺口，不得不考虑调价。业委会与业主沟通，公开历年审计报告，解释压力所在。最终业主大会以82%的赞成票通过调价方案，物业费从每平方米3.2元涨到3.9元。
胡敏说，小区物业费收缴率常年稳定在95%以上，业主满意率达98%。
如今，小区岗亭里常年存着40多把车钥匙。业主只需将钥匙交给保安，便有专人代为泊车，这项服务已经持续了15年。“这种模式让我们不再纠结盈利，只管专心把服务做好。”程爽表示，为改善地下车库照明，物业询价外部施工单位，对方报价3万元，为了替业主省钱，他们自行采购材料、组织安装，最终只花了4000多元便完成改造。
江夏三和光谷道小区
报价380万元改造项目，最后只花30多万元
8月20日，江夏区三和光谷道小区“和睦坊”内，绿树成荫，一步一景，路面光洁如洗，车辆停放有序，小朋友们在嬉戏玩耍，老年居民在切磋棋艺，欢声笑语不断。
12年前，这里却是另一番景象：电梯困人，房屋渗漏，绿化带成了黄泥地。业主与当时的物业矛盾尖锐，物业费收缴成为老大难，小区陷入“服务差-不交费-服务更差”的恶性循环。
“开发商留下很多半拉子工程，我们一收房就开始维权。”首批入驻业主黄争秋回忆。
2017年，在有关部门指导下，三和光谷道小区首届业委会成立。经过居民投票表决，小区引进物业“酬金制”模式。
按照“正常运营成本+固定酬金+绩效酬金”的支付方式，每年初，物业公司会根据小区公区外墙、电梯、绿化等硬件设施实际寿命和维修情况，编制支出预算，提交业主大会表决通过，业委会向物业公司支付正常的运营成本费用。
新物业进场后，小区居民明显感受到服务体验提升。“绿化、保洁、水电气等事务的响应速度，有了很大提升。”黄争秋说，她家每年初就会缴清一整年的物业费。
“物业公司的酬金与服务质量直接挂钩。”物业经理闵桂龙介绍，这几年，小区进行了电改、水改、泵房改造、监控设施改造等大小改造数十项。居民的满意度体现在物业费收缴率上，从原来不足30%跃升至近100%。
小区业委会副主任陈红英告诉记者，小区单元楼道瓷砖空鼓脱落严重，一度让居民和物业头疼。2018年，业委会咨询了几家公司，最高报价达380万元。经过商议，大家自购材料，交给物业工程维修师傅来做。因工程量大，物业师傅忙不过来，业委会又聘请了几位会泥瓦工的业主家属帮忙，最后只花了30多万元。
武昌南湖水域天际小区
管家主动通报小区动态，不用业主追着问
武昌区水域天际小区建成近20年，有4200多户居民。过去，设施老化、维修拖沓、公共收益去向模糊，是不少业主心中的痛点。
今年初，在街道和社区党委指导下，水域天际小区试点“酬金制”服务模式，业主预缴的物业费全部存入共有账户，物业公司按合同约定提取7%的固定酬金，其余全部用于小区公共运维。
“以前业主吐槽最多的有两件事：一是看不明白费用账目，二是向物业反映问题没有回应或回应很慢。”小区居民叶小玉说，过去公共收益大多半年笼统公示一次，条目粗略，业主们不清楚停车、广告等收益花在何处；业主反映设施问题，管家口头答应，但维修处置拖拖拉拉。
实施“酬金制”后，小区物业费仍然维持原有的阶梯标准。业委会公众号按月公示共管资金收支情况，大到电梯维保，小到物料采购，每一项都清晰可查，居民不用再猜钱花到哪里，在家刷手机就能掌握小区资金运行情况。
除了“晒在阳光下的账本”让业主安心，更重要的是服务体感升级。
最直观的改变，是物业服务的响应速度与执行力。叶小玉说，管家不再被动等待业主询问，而是主动在业主群同步小区动态，及时通报绿化补种、设施维修、地库防水等各项工作进展情况。
今年汛期武汉雨水集中，不少业主担心地下车库积水。物业经过调查，在地下车库入口准备了沙袋，并派专人值守。“以前物业的工作很少做得这么细致，大多要业主追问才会得到答复。”叶小玉说。
业主报修也形成完整闭环。过去业主反映楼道灯罩损坏、公共区域脏乱等问题，要么维修反应慢，要么维修了也不及时回告；现在向管家反馈诉求，处置完成后，业主会第一时间在群里看到结果。
“我所在的楼栋，保安值守更加稳定，保洁、维修诉求也能快速得到管家的协调跟进，日常运维效率大大提升。”叶小玉说。
近年来，水域天际小区先后改造停车棚、打造微花园、翻新游乐场路面、优化停车标识与绿化隔离，面貌焕然一新。
