荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 王伟）发布三天，超万次浏览量，斩获百余人转发点赞……近日，孝感市民之家视频公众号推出的“鄂汇办与湖北政务服务网登录问题专项帮办视频”引发广泛关注。短短一则实用政务帮办视频之所以能迅速传播，并非偶然，而是群众需求、政务担当、部门联动，多方同频共振的生动写照，更是孝感持续深化“高效办成一件事”改革、全面推动“网上办、掌上办”，优化便民服务的具体缩影。
直击民生痛点，线上办事需求催生传播热度
当下，“网上办、掌上办”正加速成为政务服务主流模式，鄂汇办APP、湖北政务服务网承载着社保、医保、公积金、不动产、市场监管等数百类高频民生业务，凭借7×24小时全天候服务优势，大幅降低群众办事成本，深受市民青睐。但在实际使用过程中，忘记密码、手机号与身份证信息不匹配、账号锁定、浏览器不兼容、收不到验证码等登录难题频繁出现，不少市民尤其是中老年群体、不熟悉智能设备的群众屡屡“卡壳”，想办事却“进不了门”，线上服务便捷性、体验感大打折扣。
放眼全国，群众对线上政务服务的使用诉求持续攀升。对标行业标杆“浙里办、随申办”等优秀掌上政务平台，大家不仅期待平台功能齐全，更渴望配套操作指引清晰、问题解决方案直观易懂。以往传统文字版办事指南晦涩繁琐，群众遇到登录故障，要么反复摸索耽误时间，要么专程跑线下窗口求助，无形中增加办事负担。这条视频摒弃冗长文字，采用实景演示、分步拆解、重点标注的形式，把各类登录问题的排查、解决流程逐一演示，零基础也能快速上手，精准击中群众“不会操作、求助无门”的痛点。刚需遇上实用内容，视频自然被市民主动转发分享，形成自发传播热潮。
聚焦急难愁盼，“小切口”服务彰显政务为民初心
小事不小视，细节见担当。该视频的出圈，核心源于孝感市政务服务和大数据管理局坚持以群众需求为导向，从“小切口”入手破解民生“大难题” 的服务理念。一直以来，孝感市政数局深耕便民服务，持续推进“高效办成一件事”改革，推出政务“云点单”、数字政务地图、AI智能客服、视频帮办等多项创新举措，用心打通政务服务“最后一公里”。
通过主动分析12345热线反馈问题、日常政务咨询、线下窗口服务，工作人员发现，账号登录问题是群众咨询量最高的高频问题之一。面对这一普遍诉求，市政数局没有简单归类、被动应对，而是变“群众上访”为“服务下沉”，变“事后解答”为“事前指引”，创新采用短视频这一群众喜闻乐见的形式，把复杂的账号登录、密码找回、账号申诉、信息更正等流程可视化、简易化。
从调研梳理高频故障类型，到实景拍摄、剪辑制作、上线推送，全程立足群众视角，语言通俗、步骤清晰、重点突出。这一举措，是孝感“未诉先办、接诉即办”服务机制的具体实践，跳出了“重业务办理、轻操作引导”的传统思维，用接地气、有温度的短视频服务，把政务关怀送到群众指尖，让“为民服务”落在一件件看得见、摸得着的小事上，赢得群众发自内心的认可。
强化协同联动，全域合力筑牢便民服务根基
单丝不成线，独木不成林。一则爆款帮办视频的背后，是孝感各政务服务部门同心同向、密切配合，主动回应社会关切的联动成效。
12345政务热线依托视频内容，同步优化咨询答复口径，面对群众登录求助时，直接推送视频指引，实现“一次讲解、全域复用”。线下帮办代办团队提供“一对一”人工协助，形成“线上自主学+线下专人帮”的立体化服务体系，全方位化解群众线上办事障碍。
一条短视频的走红，是群众对优质政务服务的肯定，更是对便民服务持续升级的期待。如今，短视频、直播等新媒体已成为政务服务宣传、政策解读、操作指引的重要载体。此次鄂汇办登录帮办视频收获高流量，也为孝感政务服务创新拓宽了思路。下一步，孝感市政数局将以此为契机，举一反三持续聚焦群众线上办事堵点、难点，围绕社保、医保、不动产、户籍等高频事项，持续制作系列实操短视频、图文指南，丰富“视频教办、码上导办”服务内容。同时，不断完善线上帮办、远程指导、线下代办等服务机制，持续优化鄂汇办、湖北政务服务网使用体验，着力破解“数字鸿沟”，让老年人、城郊和外地市民等群体也能顺畅享受“掌上办事”便利。
