荆楚网（湖北日报网）舆情分析师 谭景天
5月4日，游客莫女士先后在抖音、小红书平台，向“桂林市文化广电和旅游局”官方账号反映演唱会座位脏污、部分低价票档位未提供伴手礼等问题，却相继被拉黑，其小红书账号更是被举报至限制回复功能。事件引发广泛关注后，记者多次联系当地文旅部门等相关单位，均遭遇推诿或电话无人接听的情况。场馆方表示观众座位都做了清洁，可能是游客故意跑到未开放区拍照。5月10日，桂林市文化广电和旅游局向莫女士致歉，并解释了工作人员情绪失控原因，获得莫女士理解。次日，该局发布通报称情况属实，已向莫女士诚恳道歉并解除拉黑。桂林文旅的不当行为，与当地“山水秀甲天下”的美誉形成鲜明反差，其粉饰太平的操作尽显虚假，也为各地文旅政务号做好真服务带来警示。
拉黑举报，政务号的假口碑
关闭私信、限制评论、动辄拉黑、持续举报，这些集中出现的现象，暴露的是政务新媒体运营主体的认知偏差与行为失范，更是文旅部门舆情素养的严重缺失。部分文旅部门误将官方账号当作单纯的正面宣传工具，片面追求评论区的“零负面”的虚假繁荣，将游客的合理投诉与善意批评等同于抹黑城市形象，进而采取拉黑、限评等简单粗暴的方式屏蔽声音。这种看似高效的处置操作，实则是对民意的漠视、对责任的逃避，让政务账号丧失了倾听民意、衔接供需的核心价值。更值得警惕的是，文旅类政务账号接收到的此类投诉多为个体化小舆情。如果一边敌视，一边轻视，动辄拉黑处理，而非将这些零散的投诉视作发现问题、优化服务的重要线索，只会让原本可快速整改的小问题，一步步升级为全网关注的舆情危机。此次事件中，相关单位在已有其他网民反映同款座椅存在脏污问题的情况下，仍未引起重视、及时整改，反而选择将其拉黑，正是对文旅服务初心的背离，也是对城市形象的隐性伤害。
推诿避重，各部门的假翻篇
事发后，当地有关部门推诿、电话无人接听，其迟缓的回应易被解读为懒政怠政；场馆方言语间甩锅游客，既是对游客合理诉求的不尊重，更体现出其“开脱为上、逃避问题、未正视自身短板”的错位倾向。而文旅部门的通报看似是道歉翻篇，实则漏洞明显：“情绪失控”的解释仅私下告知莫女士，导致网民看到通报时，质疑部门未追查问题原因、未明确处置举措。且小红书账号多次被举报限制回复，这一连贯操作难以归为情绪失控，更像是刻意逃避责任，未纳入通报更易被解读为心虚。尤为关键的是，莫女士一早提出且有网民补充印证的伴手礼分配不公问题，同一低价票档位不同区域待遇有别，这一关乎观众切实权益与公平性的问题，在通报中却只字未提。这种选择性回应的做法，容易让公众解读为“按闹解决”，仅针对被曝光的拉黑问题草草表态，却对涉及人数更多的共性权益问题视而不见，未能给事件真正画上句号，在“通报一发即翻篇”的错误认知下，仍存在后续隐患。
求真务实，文旅服务需真作为
摒弃“假”思维、践行真作为，才是破解文旅舆情困局、提升服务质量的关键。要坚守政务账号的公共属性，摒弃“拉黑思维”，畅通私信、评论等沟通渠道，对游客投诉不回避、不敷衍，主动倾听民意、接纳批评，让政务账号真正成为联系群众的桥梁。要强化部门协同责任，明确各环节职责分工，杜绝推诿扯皮，面对问题主动担当，及时核查情况并回应舆论关切，不甩锅、不拖延，用真诚态度化解矛盾。要细化整改举措，针对服务中的疏漏，全面排查问题、补齐短板，规范大型活动服务流程，兼顾卫生保障与服务公平；同时加强工作人员培训，提升舆情处置能力与服务意识。桂林山水甲天下，文旅服务唯有摒弃粉饰太平的虚假作风，以真作为、真服务，匹配当地优质的山水资源禀赋，才能真正赢得游客的真心与良好的口碑。
专题：东湖观舆
