荆楚网（湖北日报网）舆情分析师 刘梦娜
11月16日，新东方迎来成立32周年纪念日，创始人俞敏洪身处南极发布内部信，向全体员工及支持者致谢，不仅未达激励预期，反而引发全网争议。信中，一些南极的描述和比喻，触动了部分员工的情绪，随即出现“老板在南极，我们难极了；老板在看企鹅，我们在加班”的调侃与吐槽。同时，信件使用红色字体也引发部分员工的反感，甚至被解读为老板用员工的血汗钱旅游。这场风波，折射出企业管理中沟通错位、共情缺失的深层问题，也为企业内部信撰写和企业文化建设带来启示。
南极叙事沦为靶场
一封南极来信，引发舆论关注，并非单一因素所致，而是叙事场景反差、员工需求脱节、时代语境变化共同作用下的结果，每一环都精准击中了职场的情绪痛点。
“南极叙事”忽视员工压力。信中，开篇描绘“浩瀚的洁白、翡翠般的冰山”的极地盛景，将南极塑造成远离尘嚣的精神高地；文中更以“企鹅在冰雪中努力生存、相互扶持”类比新东方人并肩奋斗，试图传递坚守与团结的价值观。但这种刻意营造的励志意象，完全脱离了员工加班的真实处境。有网友统计，全文提及17次“我”和5次“南极”，却对员工当下的工作压力鲜少提及，形成南极风光与办公职场的割裂，让原本的激励叙事沦为自我感动。
“贩卖鸡汤”难抵现实诉求。作为企业重要节点的32周年纪念日，员工对内部信的预期集中在对付出的认可、压力的关切、未来的规划，而非抽象的情怀表达。通读信件，仅有“感谢付出”的泛泛之词，并未提及薪资调整、考核优化、福利升级等实际权益。这种只谈理想、不谈面包的沟通方式，与当下职场需求严重脱节，无法解决员工的核心诉求。如今，部分同行业竞品已实现“加班补助翻倍”“新增育儿补贴”等福利，新东方内部信里的精神激励，更像一场脱离现实的自我安慰。
“爹味说教”脱离职场变化。此次舆情，还折射出职场沟通的代际鸿沟。过去，传统企业家擅长的创业艰辛叙事、集体奉献精神，在物质相对丰裕、个体意识觉醒的Z世代面前，早已失去了往日的感召力。在Z世代主导的职场文化中，年轻员工更看重平等对话与实际尊重，反感居高临下的人生指导与脱离现实的精神灌输，而俞敏洪的内部信恰好踩中了“爹味说教”的雷区。正如中国社科院大学研究生院特聘导师柏文喜所言，“员工更希望领导能关注他们当下的工作状态和压力，而不是在远方风花雪月式地畅谈感悟”。
几度致歉不被买账
面对舆情，俞敏洪在6天内三次回应，先后通过社交平台发文、深夜致歉信、后续补充说明等方式进行解释，非但未能有效化解情绪，反而再度陷入舆论漩涡。
“辩解优先”视角仍有不足。首次回应中，俞敏洪虽承认“员工有不满，公司有问题”，但随即强调“有冒充员工发声”，将部分负面情绪归咎于外部干扰；二次致歉信中，针对“用员工血汗钱旅游”的质疑，他辩解“老板也在拼命努力，承担更大风险”，甚至提出“我熬夜时间不比你少”的观点，暗含管理层比员工更辛苦的潜在逻辑。舆情应对的核心，是先共情再解决问题，但俞敏洪的回应更侧重澄清自身无过。比如，针对红色字体的致歉，仅解释老一代红色基因深厚，未反思没有考虑员工感受，仍是自我视角而非员工视角。
“空洞承诺”被指公关作秀。致歉信中，俞敏洪提出“明年冬天选取10名优秀基层员工赴南极”的激励措施，这一承诺看似诚意满满，但却引发了新的吐槽。一方面，“10个名额”在新东方数万员工中占比极低，多数员工认为与自己无关，看上去更像公关作秀。另一方面，员工的核心诉求是“日常工作中的权益保障”，相较于南极旅行机会的中奖式福利，薪资上涨、加班减少、考核透明等普惠性改善才是员工所期。更有观点指出，俞敏洪将南极旅行作为奖励，存在推广新东方文旅产品之嫌，让福利的纯粹性大打折扣。此外，回应中提及的“公司欢迎大家公开吐槽，但发表到自媒体上最好慎重”“大家有什么意见和建议，也可以随时给我邮箱写信”，本质上是对员工话语权的隐性约束。
“回避核心”未触深层问题。几度回应，俞敏洪反复强调“东方甄选”“新东方文旅”发展方面的内容，始终回避新东方转型期的核心矛盾：如何平衡企业成本控制与员工权益保障？如何让管理层压力与基层压力形成共鸣？如此回避核心问题的回应，无形中强化了管理层与基层利益对立的认知，导致舆情在多次回应后仍未平息。此外，俞敏洪还回应被叫“老登”，称若员工未放弃新东方工作，就有责任维护公司发展与形象。这一将员工网感吐槽与不维护公司形象绑定的逻辑，同样忽视了员工渴望被了解、被理解的深层需求。
内部信的写作技巧
无论是内部信，还是公开信，都是企业传递文化理念的窗口，也是员工感知企业温度的纽带。一封函件的价值，不在于文采有多好、情怀有多深，而在于是否懂员工、接地气、能落地。
写好公开函件，从单方抒情转向双向共情。全媒体时代，内部信发出，很快会成为网络公开函件。要知道，内部信不是企业家的个人随笔，而是企业与员工的对话桥梁。因此，需严格把握三个聚焦：一是聚焦员工痛点，而非老板视角。在周年庆信中，不应是“我看到的风景”，而应是“我懂你的不易”，只有看见具体的人、共情具体的累，才能打破老板与员工的心理壁垒。二是聚焦实在承诺，而非抽象愿景。内部信的愿景，不应是遥不可及的口号，而应是实在的福利、满意的奖金和空闲的时间，每个承诺都明确的标准，更能让员工“有奔头”。三是聚焦平等对话，而非居高临下。公开函件的语气，不应是管理者对下属的指令或教导，而应是同行者之间的交流，这需要企业家和管理者们用平等的表述弱化权威感。
管好老板形象，用真实分享替代完美包装。企业家形象的塑造，不是靠完美人设的包装，而是靠真实可感的分享，唯有褪去光环贴近员工，才能引发情感共鸣。一方面，要放下精神领袖姿态，多分享狼狈经历、内心挣扎等工作日常，打破“老板永远从容”的刻板印象。但“不完美”的分享，不能只停留在情绪表达上，需搭配具体的工作场景与行动，避免沦为空洞的“卖惨”。另一方面，要正视承认自身不足，当企业家言行引发舆情争议时，公众更想看到“老板既愿意倾听员工的不满，也愿意承认自己的错误”。同时，要减少官方化的表述，多用生活化的语言。在“老登”称呼回应时，俞敏洪若能跳出强调员工责任的对抗性逻辑，转而用自嘲和反思的方式沟通，或许更能拉近与员工的距离。
做好文化构建，将解释说明变为价值落地。企业文化构建的关键，在于打破理念悬浮、承诺空泛、沟通单向的困境。“以人为本”的主张，不能停留在会议室的标语墙上、内部信的抒情段落里，而要转化为员工可直观感知的福利、可深度参与的机制、可切实受益的权益。首先，要将企业文化理念与员工权益挂钩，如倡导“相互扶持”的文化，可明确设立员工互助基金，用实在福利体现文化内涵。其次，要将企业文化承诺转化为具体行动，若提及“重视员工成长”的文化，可公布员工培训晋升投入计划，用切实举措证明并非空谈。最后，要建立企业文化落地的反馈机制，形成多渠道收集、限时处理、公开反馈、激励参与的闭环，让企业文化既有情感温度、又有实践力度、更有参与广度。
专题：东湖观舆
