荆楚网（湖北日报网）首席舆情分析师 颜陈
昨晚（3月15日），3·15晚会曝光重庆啄木鸟维修无病乱修、小病大修、乱收费等情况。@啄木鸟家庭维修 首波回应称，“所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任，并向所有用户和大众表达最诚挚的歉意”。今天凌晨，啄木鸟连续发布声明，在第二次声明中，啄木鸟表示“放弃公关”。
企业因产品质量和服务问题引发品牌危机时，迅速反应真诚道歉、及时调查承诺整改，借助第三方权威机构增加信任，以及搞公益活动修复形象……凡此种种，不一而足。可以说，遇到品牌危机，公关是常态，放弃公关则是例外，重庆啄木鸟维修不走寻常路，表态“放弃公关”，称得上危机公关中的逆操作，仿佛公关界的“一股清流”。
逆操作，在公关策略上体现为一种反直觉思维，看似与人们的直觉感受、第一反应或常规认知相冲突，实际上还是一种较为特殊的应对策略。在面对危机时，不急于反驳或辩解，而是暂时采取低调、谦逊的态度，承认错误或不足，表达出愿意承担责任并积极改进的决心。此时，以退为进的方式能够让公众看到企业或组织的诚恳态度，有助于平息公众的怒火，为后续解决危机创造有利条件。
再来看看“啄木鸟”，首波回应该说的说了，该有的态度有了，该道的歉道了，甚至该有的措施，在表态放弃公关的同时也承诺了，“把这场整改当成一场必须完成的长期行动”。既然企业都“立正挨打”了，那被坑的广大消费者还能说啥呢？“啄木鸟”是否在进行危机公关逆操作，不看广告，看疗效；不看承诺，看行动。既然啄木鸟家庭维修称，公司将不再修饰、不再试图寻找合适的措辞、不再给自己留任何余地。这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去，同时也不再找理由，不再试图平息舆论，而是把自己完全暴露在公众监督下，彻底改正——那么，接下来消费者就要看到：
是否有“脱裤子割尾巴”的勇气，不怕羞、不怕痛？本次逆操作以态度换空间，以表态争时间，虽然取得意想不到的效果，但也具有相当的风险性。移动互联时代，逆操作可能会引入新的话题或信息，使原本就复杂的危机局面更加混乱，公众可能会被这些新信息干扰，难以准确理解企业想要表达的核心内容。要而言之，广大消费者希望看到涉事企业立行立改、真改实改，能够实实在在解决产品质量隐患和服务短板，而不是“接着奏乐接着舞”。
是否有解决真问题、真解决问题的行动？冰冻三尺非一日之寒，那些媒体曝光的平台工程师虚高收费、小病大修、工程师抽佣高、工程师三天上岗等现象级问题，资方股东真不明白？管理层真不清楚？触及灵魂容易，触及利益很难，本次危机整改涉及到资源的调配、流程的优化、人员的培训等具体工作，不仅要刮骨疗伤，还要推倒重建，这就需要“重庆啄木鸟维修”向森林中的啄木鸟学习，找出病虫害，笃笃护生态。
我注意到，啄木鸟家庭维修还承诺，从3月15日起，每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。并且不设定截止日期，不会等待风暴过去，而是把这场整改当成一场必须完成的长期行动——真诚提醒，网民喜欢较真哦！
但愿，重庆啄木鸟放弃公关不是“在公关”……
专题 东湖观舆
