极目新闻记者 黄志刚
视频剪辑 黄志刚
通讯员 黎高峰
湖北省荆州市将每月19日确定为12345热线“领导接听日”，邀请热线成员单位负责人走进话务间，接听市民来电，倾听市民心声，现场解决市场主体和群众“急难愁盼”问题。
4月19日，在今年第二场“领导接听日”活动现场，荆州市江陵县、荆州市卫健委和荆州市银保监分局三家热线成员单位的相关负责人走进12345话务间，现场接听群众来电，受理群众反映问题。
荆州市各县（市、区）和市直单位相关负责人现场接听市民来电。 （极目新闻记者 黄志刚 摄）
县领导接热线，现场督办群众诉求
“您反映的问题我们已经记录，马上核实处理。”上午10时05分，江陵县政协副主席、县政府办公室主任姚巍接到群众打来的热线称，他18日上午到江陵县政务服务大厅办理不动产登记业务，工作人员告诉他，因网络系统更新升级，当日无法办理业务，约定次日办理。
19日一大早，当办事群众再次来到政务服务中心时，依然被告知网络在升级改造。“昨天约好的时间，今天怎么还是不能办？！”于是，办事群众拨打了12345投诉。
“许诺群众的事，就要千方百计做到，客观原因确实做不到的，一定要耐心解答清楚，恳请群众谅解。”姚巍线上回应该投诉工单后，立即督办该县政务服务部门，了解业务无法办理的原因。
原来，江陵县政务服务大厅正在进行升级改造，涉及网络系统工程方便的施工原本计划10日当天可完成，但施工的复杂程度超过预期，直到19日中午网络才恢复通畅。
江陵县政协副主席、县政府办公室主任姚巍（前）现场接听热线。（极目新闻记者 黄志刚 摄）
“中午11点前保证网络畅通。”江陵县政务服务和大数据局副局长吴操现场回访当事人，并对因网络系统升级导致其业务停办表示歉意。
“事情虽不大，但部门回应解释得很及时。”职能部门的迅速回应，让办事群众将原本的投诉工单变成了表扬工单。
10分钟后，一位在江陵县某重点项目施工的工人打来电话称，工地拖欠了很多工人的工资，希望得到政府重视和解决。
“你来替我一下，我马上了解情况。”受理完讨薪者的来电，姚巍将话务员的耳机转交给一旁的工作人员，现场打电话了解工地欠薪情况。
经过询问得知，该工程每月按时将工程款支付给分包商，但用人单位却未及时给工人支付工资。随即，姚巍调度江陵县相关部门，督促施工方限期解决欠薪问题。“营造一流营商环境，就是要时时刻刻把市场主体和群众冷暖放心上。”
当天上午一个小时内，江陵县领导接听席共接听群众来电5个，全部进行了现场办理和转办。据了解，该县去年共接收来自荆州12345转办的诉求工单4259件，全部进行了办理和回访，群众满意度和获得感不断增强。
回应群众关切，部门负责人提前“做功课”
“申请了几回提前还贷业务，可银行一直没办理……”荆州市沙市区居民陈先生打进热线称，他于2月底在中国工商银行沙市区某网点申请个人住房贷款提前还款业务时遭拒，于是拨打12345投诉。
此前，相关部门及银行专门对陈先生进行了回访和解答，但依然得不到陈先生的认同，他认为，客户有提前还款的自由，商业银行应畅通渠道，于是，陈先生先后多次打电话投诉。
荆州市银保监分局相关负责人现场接听热线。（极目新闻记者 黄志刚 摄）
“领导接听日”活动现场，在荆州市银保监分局领导接听席，该分局金融消费保护与纠纷调解中心主任陕焰提前备好“功课”，准备对“多次来电反映同一事项”的该工单进行回访。
上线接听热线前，陕焰专门查询了各主要商业银行关于提前还贷的政策规定，并打印成“知识库”清单，方便查找。她说，每家银行受理个人住房贷款提前还款业务的时长不等，中位数为30天左右。
陕焰建议消费者要理性选择提前还款，切勿盲目跟风，要根据自身客观情况安排提前还款计划。
荆州市卫健委党组成员、副主任隋晓琳（前排中）接听群众来电。（极目新闻记者 黄志刚 摄）
同样为上线做足“功课”的还有荆州市卫健委党组成员、副主任隋晓琳。疫情防控期间，荆州12345热线转办到该部门的工单较多，主要涉及政策咨询、便民服务等方面。但随着疫情的“乙类乙管”政策出台，该部门的工单量明显减少，群众投诉所涉问题主要集中在公立医院的服务态度和诊疗纠纷上。
为了更权威地回应群众诉求，隋晓琳还邀请该单位政策法规与行政审批科科长刘权协同参与，“点对点”为群众解难题。
创新服务模式，全年开展10次“领导接听日”活动
“部门负责人接热线，亲自感受热线‘温度’，‘零距离’感知群众诉求。”荆州市大数据中心副主任贺忠祥说，今年，荆州市双优办联合荆州市政务服务和大数据管理局，全年计划开展10次“领导接听日”活动，覆盖荆州市各县（市、区），以及市直部门的相关负责人。
荆州市各县（市、区）和市直单位相关负责人现场接听市民来电。 （极目新闻记者 黄志刚 摄）
一条热线，一头连着政府，一头连着群众，12345热线已经日益成为密切联系群众的“连心线”。贺忠祥说，在全党大兴调查研究之风时，荆州12345热线广泛开展各种形式创新的主题活动，目的就是进一步密切联系群众，解决群众“急难愁盼”问题。
去年底，荆州市出台《荆州市12345政务服务便民热线管理办法》，全面压实属地政府、热线管理机构、承办单位工作责任，并规范热线工单从受理、转办、办理、回复、回访等环节的闭环管理，实现了市县一体，一号对外，让公众诉求实现全域、全量、全方位、多渠道、7×24小时的全天候感知和限时办理。
据了解，近年来，荆州12345始终坚持“开门办热线”，广泛邀请“两代表一委员”走进话务间，体验热线“温度”；常态化邀请市直单位和部门负责人上线接听市民来电，感受诉求“热度”。
