本报讯（通讯员郭雪 文勇 全媒体记者张嫚）3月14日，在“3·15”消费维权新闻发布会上，市市场监管局公布全市消委系统2022年消费投诉热点和数据。
2022年，全市消委组织共收到消费者来电、来信、来访6957件，其中咨询1274件，受理消费者投诉5683件，已解决5513件，调解率97%，为消费者挽回经济损失345万元。根据全市消委系统统计数据，2022年消费投诉总量较上一年度下降16.98%。
热点一：
涉疫消费投诉明显增多
疫情防控常态化期间，受国际国内经济形势和疫情影响，涉疫类消费投诉数量突增，主要表现在：一是相关防疫用品和退烧药物等医疗物资经营中，不良商家借机涨价、囤积居奇或进行捆绑销售；将普通口罩宣称为医用外科口罩，或在口罩中添加抗菌剂后宣称能够杀灭病毒，欺骗诱导消费者购买。二是预付费类商家关停跑路，消费者退费困难。三是线下聚集性、接触性服务行业受疫情影响陷入“暂停”状态，商家不认同“合同不可抗力条款”，拒绝消费者退还定金、价款的合理诉求。四是快递、外卖行业因疫情影响无法按时配送，甚至出现包裹积压、丢失的现象。
热点二：
网络消费纠纷数量持续攀升
当前，网络购物已成为众多消费者主要的消费方式，“直播＋短视频＋电商”是当下最热门的零售模式。美妆、服装、食品是消费频次较高的商品，存在的问题主要有：收到的商品出现变质、破损、开裂等情况，导致无法正常使用；商家虚假宣传、夸大产品功效，用煽情炒作方式诱导消费；以次充好，货不对板；售后服务不到位，直接影响消费者的购物体验。
热点三：
预付卡式消费纠纷不断
预付卡消费纠纷主要集中在美容美发、健身、餐饮、校培等行业。问题包括：因疫情影响或经营不善，部分商家关门跑路，消费者预付费无法退还；经营者变更，消费者权益缩水受损；消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理；经营者故意设置不合理条件并收取高额手续费，以增加退费难度，服务承诺难保障。
热点四：
成人教育培训消费纠纷引发关注
2022年全市消委系统共接到教育培训服务类投诉203件，其中成人教育培训消费纠纷引发关注。问题表现在：课程内容或服务质量欠佳，格式条款合同不公平，虚假或夸大宣传；承诺考试不过退费，但合同隐含限制条件误导消费，最终不予兑现。受“双减”政策和疫情影响，许多教育机构停课停业、关门倒闭，消费者退款困难。
热点五：
汽车售前宣传售后履约不一
2022年全市消委系统共受理汽车消费类投诉335件。主要表现在：售前知情权难以保障，部分汽车经营者存在售前宣传误导、约定不清、隐瞒车辆真实信息的情况；售中服务合同显失公平，部分经营者利用格式合同作出加重消费者责任、减免自身义务的条款，将服务过错转嫁给消费者；售后服务缩水，“三包”期内只为消费者提供修理和更换零配件服务，免除更换整车和退车的责任义务，在维修内容、维修次数、时间计算、行驶公里数等方面打折扣。
热点六：
餐饮住宿美容行业仍需规范
2022年全市消委系统共接到生活、社会服务类投诉846件，其中餐饮服务类535件、住宿服务类122件、美容美发服务类91件。餐饮类投诉主要集中在饭菜中有异物、餐馆限制使用团购券、设定最低消费、合同履行不到位等方面。住宿类投诉多反映在酒店不能如约提供服务、临时加价、押金不及时退还等方面。美容美发类投诉主要表现在质量、服务和预付卡纠纷。
热点七：
装修合同猫腻多
问题主要表现在：装饰公司在营销时夸大优惠幅度，口头承诺不满意可全额退还“预付款”“订金”，误导消费者与商家签订不规范合同，发生消费争议时退款难；不按照合同约定进行施工，装修过程中随意增加项目费用，不提供装修明细，存在乱收费的行为。
热点八：
家用电器售后服务质量有待提升
作为传统的投诉点，家用电器售后服务问题一直比较突出，主要集中在：销售人员夸大产品性能和功效，误导消费者选购；商家提供的商品与当初选购的不一致或者有瑕疵；商品“三包”期内出现质量等问题，经营者以各种理由推卸责任，不履行退、换货义务。
