极目新闻记者 黄志刚
通讯员 黎高峰
30万千米/秒，阳光从太阳照射到地球，需要8分钟；10千米/小时，从荆州古城跑到市民之家，需要1个小时；340米/秒，群众诉求从12345热线传到话务员，只需一瞬间。
荆州12345话务间，话务员在接听热线
“您好！这里是荆州12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”每天，荆州12345话务员用这样的温馨开场温暖来电群众。
12345热线，一头连接着政府，一头连接着群众，是践行初心使命的工作台，是守正创新的服务区。在党的二十大精神指引下，荆州12345热线从“心”出发，真情相伴，努力塑造政务热线“荆州品牌”，以追光者的速度，共同缔造人民美好生活的“总客服”。
荆州12345召开月度例会，就群众普遍反映的问题研究处理办法
去年底，荆州市出台《荆州市12345政务服务便民热线管理办法》，全面压实属地政府、热线管理机构、承办单位工作责任，并规范热线工单受理、转办、办理、回复、回访等环节的闭环管理，实现了市县一体，一号对外，让公众诉求实现全域、全量、全方位、多渠道、7×24小时的全天候感知和限时办理。
荆州市有关部门负责人到荆州12345话务间接听热线
荆州12345还运用大数据、人工智能等技术，实现了座席语音辅助、智能质检、智能回访等功能，让热线接听、受理、办理、回访和评价的全流程、全链条实现智能化，全面提升政务热线服务质效。
为了让工单转办更高效，荆州12345创新探索了工单转办的扁平化，实现了市、县、镇三级联动，让工单派送一键直达。群众反映的重难点诉求，联席会议研判处理；系统设置的优化，使各成员单位的联通加强。目前，荆州12345已实现了150多个高频事项在线帮办。
荆州12345话务员在接受群众线下咨询
一直以来，荆州12345始终坚持“开门办热线”，广泛邀请“两代表一委员”走进话务间，体验热线“温度”；常态化邀请市直单位和部门负责人上线接听市民来电，感受诉求“热度”。与此同时，荆州12345还走进乡村、社区和企业，面对面了解群众和市场主体诉求。
荆州12345热线话务员走进乡村，听取群众意见、建议
为进一步提升服务质效，荆州12345还聘请社会监督员对热线服务进行监督，群众还可通过行风热线、信件信函和新媒体等表达意见、建议。
目前，荆州12345热线的座席数已从2021年的17个发展到90个，年工单数量从24.5万件增加到80多万件，实现了公众诉求的“全量感知，一号响应，有呼必应，接诉即办”。
群众给荆州12345送锦旗表谢意
每天，3000多通电话打进12345热线；7×24小时，金牌话务员全量感知群众冷暖；全年，市民诉求当场答复率达80%以上，群众满意度达90%以上。
荆州12345热线日益成为察民情、解民意忧、暖民心的“晴雨表”“百事通”“瞭望哨”和“减压阀”。
一条热线连民心，点滴小事显温度。从“心”出发，真情相伴，荆州12345，始终在群众身边。
