快递保价纠纷多发的原因主要在于涉事快递企业往往适用自身制定的赔付标准,在保价快件发生丢失、毁损后,缺少科学合理的评估机制,最终无法就保价金额与消费者达成一致
□ 《法治周末》记者 马金顺
“保价万余元只赔几百元?快递保价赔付引争议”“快递保价岂能形同虚设”“保价快件丢失应该怎么赔” ……近日,关于快递保价赔付话题频频登上热搜。
“其实关于快递保价赔付的问题,自快递保价出现后就一直存在争议,从目前情况来看,还是没有得到很好地解决。”北京云嘉律师事务所律师赵占领在接受《法治周末》记者采访时说。
就近期发生的“顺丰寄丢20克黄金保价8000元只赔2000元”来看,事件发生后,有网友表示,应该按照保价金额进行赔付,也有网友认为,实践中,也不一定保多少就能赔多少。
那么,保价快件出现丢失、毁损等情况下,快递公司是否应当按照保价金额进行全额赔付?实践中,此类纠纷在处理过程中的难点有哪些?关于快递保价赔付规则还有哪些值得完善的地方?记者对此进行了调查采访。
多家快递公司对保价与赔偿有专门约定
根据国家邮政局公布的相关数据,2021年,中国快递行业正式进入“千亿件时代”,今年前8月,全国快递服务企业业务量累计达到703亿件,同比增长3.9%。
快递已成为人们生活中不可或缺的一部分,同时,快递行业的保价理赔也一直是公众关心的问题。
近期,“顺丰同城寄丢20克黄金保价8000元只赔2000元”一事,再度将快递保价赔付话题推上舆论的风口浪尖。
据媒体报道,9月10日,有用户通过顺丰同城业务寄送了价值8000元左右的20克黄金,并购买了价值8000元的保价服务。随后,该用户被告知所寄快件丢失,本以为能收到全额赔付的用户却被顺丰客服告知只能赔付2000元。
虽然顺丰方面随后回应称,已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账。同时经过警方的调查寻找,用户遗失的黄金也已找到,但关于该事件背后的保价快件赔付的讨论并未停止。
不少网友提出疑问:“保价了,是不是就应该赔保价的金额?”更有网友直言:“赔偿应该是原价赔了再加罚款才对。”也有网友质疑:“做了保价也不赔,保价还有什么意义呢?”
《法治周末》记者查询发现,其实,关于快递如何保价以及快件出现毁损、丢失等情况后如何赔付,在各大快递公司的快递服务协议中均有约定。
以顺丰为例,其《电子运单契约条款》第5条对保价与赔偿进行了专门约定,对于保价快件,因顺丰原因导致毁损、灭失的,顺丰会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值并按保价金额结合损失的比例进行赔偿;如无法证明托寄物品的实际价值,顺丰将全额退还保价费用,按照未保价快件进行赔偿;对于未保价快件,顺丰将根据损失情况最高在7倍运费限额内进行赔付。
除了顺丰,纵观圆通、中通、申通、韵达等主流快递公司的《快递服务协议》,对于保价快件的赔付,均是按照实际损失价值赔偿,但最高不超过快件的保价金额。
而对于未保价的快件,各家快递公司在服务协议中的约定有所区别。例如,顺丰是按照最高7倍运费赔付,韵达则为按实际支付快递费的5倍赔偿,圆通对未保价快件赔付约定为“最高赔偿不超过300元/票”,中通和申通则约定为按照实际损失价值赔偿,但最高不超过人民币500元。
快件实际损失价值认定成争议焦点
其实,为了规范快递行业发展,我国也曾出台过多部相关法律法规,其中,对快件毁损、丢失的赔付问题也均有规定。
比如,邮政法规定,保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。《快递暂行条例》指出,快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。《快递市场管理办法》中也规定,在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿;对于未购买保价的快件(邮件),按照邮政法、合同法等相关法律规定赔偿。
从前述相关规定来看,关于保价快件的赔付,主要还是基于“经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则”。
据快递从业人员张朋(化名)介绍,保价快件出现丢失、毁损后,一般快递公司都会按照服务协议的约定对客户进行赔付。
既然协议已有相关约定,并且快递公司也会按照协议进行赔付,那么,此类纠纷的解决应该会很顺利。然而,记者发现,在快递相关投诉中,“明明做了保价,快递公司不按保价协议赔付”的情况并不少见,并且消费者维权时常遇到困难。
具体来看,记者在黑猫投诉平台搜索关键词“快递保价”,页面显示有18000余条相关投诉,比如,保价1万元,未按保价金额赔偿,多次交涉未果;所寄物品破损,保价了也不给赔付;保价快件丢失不处理等。
“快递保价虽然带有保险的一些性质特点,但它不算是一个保险产品,它实际上是快递企业提供的一种增值服务,应当遵守双方协议约定。”在赵占领看来,快递保价纠纷多发的原因主要在于涉事快递企业往往适用自身制定的赔付标准,在保价快件发生丢失、毁损后,缺少科学合理的评估机制,最终无法就保价金额与消费者达成一致。
对于快件实际损失价值的认定,往往成为快递企业与用户双方的争议焦点。
从前述各主流快递公司的《快递服务协议》来看,对于保价快件的赔付,均按照实际损失价值赔偿,但最高不超过快件的保价金额。那么,到底如何认定保价快递的实际损失价值?行业中有无统一标准?
顺丰和中通在约定中均指出,保价快件损失后,公司会结合市场价值和第三方机构(保险公司)意见评估损失价值。
“所谓‘结合市场价值’,一般是快递企业根据网上相关物品的价值以及自身经验来估算,估算后给客户报一个数值,征求客户的意见,目前国内及行业对于保价快件的价值认定并没有统一的标准。”张朋说。
建议及时完善相关法律法规
记者在调查中了解到,实践中,因快递运输涉及揽收、中转、派件等诸多环节,一旦出现问题,具体的追责赔付较为麻烦,快递人员也不愿收取保价快件。
“对于价值比较高的保价快件,有些快递人员一般不接收或者建议用户选择顺丰、京东,因为顺丰、京东快递人员的业务量少一些,并且他们派送每个快件都会给用户打电话。”张朋表示,对于快递人员来说,如果出现一个丢失件或者毁损件,可能几天甚至一个月的快递都白送了。
此外,据张朋介绍,如果收取保价快件,在收取时,快递人员也会向用户介绍保价规则,同时也会说一句“保丢不保损”,让用户自己决定是否要保价。
“保丢不保损,字面意思是只要用户对所寄物品进行了保价,发生丢失时,快递公司就要全赔,物品损坏则不予赔偿,但实践中,当出现问题时还是会按照保价规则进行赔付的。”张朋进一步解释说。
有法律人士表示,对于某些快递公司“保丢不保损”的说法,属于经营者维护自身利益作出的减轻或是免除自身责任的条款,根据消费者权益保护法规定,索赔金额不受该条款约束。
其实,实践中频发的快递理赔争议事件,不仅可能让消费者的利益受损,同时对快递公司,乃至整个快递行业的信誉来说也是极大的伤害。“顺丰寄丢20克黄金保价8000元只赔2000元”事件发生后,有网友直言,“顺丰现在越来越不能信任了,就算保价也寄的提心吊胆”。
“如今快递的范围较之以前明显宽泛了,相较之下,包括《快递暂行条例》在内的相关法律法规对保价的规定就显得笼统,这就提出对所涉及的法律法规进行及时地修改、完善。”中闻律师事务所合伙人闫创律师认为。
在具体的操作规范上,闫创建议,应由行业协会牵头制定出对快递保价的合同范本,并对赔付机制制定统一的标准,来规范快递企业的保价规则。
赵占领也建议,从制度设计层面,需进一步明确快递赔付细则,杜绝快递企业随意拒保、赔付扯皮等情况出现。
此外,北京京商流通战略研究院院长赖阳认为,快递理赔纠纷频繁发生,一定程度上也与公司内部的制度设计、管理水平有关,一个好的企业要想达到很好的服务标准,必须做好经济指标考核与客户服务满意度考核之间的平衡,尤其是客户满意度,这才是一个企业最核心的竞争力。在当前环境下,快递企业应当持续提升服务质量,重视客户诉求,切勿因小失大。
正如《新京报》发表的评论所称:目前国内对于快递保价并没有统一规定,各家快递公司规则也略有不同,但消费者购买保价服务就是想买个安心,保价规则不能变成在快递公司手里随便捏的“橡皮泥”,否则保住了钱却失去了用户的心。
