湖北日报全媒记者 刘天纵 通讯员 王政
拨打10086客服热线，接听电话的客服可能是位“老总”。
6月14日上午8点30分，在武汉江汉经济开发区湖北移动在线服务公司客服机房，千余名客服戴上党徽、换上制服，为全省10086热线提供咨询服务。
在2楼1号机位，有位客服很特殊，他是湖北移动党委书记、董事长、总经理范秉衡。5月20日以来，范秉衡每周定期到客服机房参加“听音”活动，面对面与用户沟通，解决用户“急难盼愁”问题。
“手机字太小看不清，能不能教我调一调？”8点35分，第一个电话打进来，是荆州江陵一位老年用户。
“您用的什么品牌的手机？我来教您。”得知对方手机型号后，范秉衡点开“业务咨询库”，调出手机操作指南，教老人调字体。
“家里WiFi信号不好，能否重新布线，把宽带装到房间？”两分钟后，十堰房县一位用户提出诉求。“我们立刻安排技术人员上门，今天下班前就给您装好。”范秉衡随即给十堰移动下达工单督办。
上午，范秉衡电话“听音”50余次，在他的笔记本上，密密麻麻记着“上网慢、不稳定”“查话费、改套餐”“适老化服务”等用户反馈的高频问题。他说，每一项问题都会立行立改、跟踪督办，直到用户满意为止。
临近中午，范秉衡在“复盘”接听的问题后，接着跟踪前段时间用户提出的“武汉人行地下通道信号覆盖弱”问题。
系统上，武汉移动反馈的工单报告显示：截至目前，黄鹤楼东路、蔡家嘴、东湖路、水果湖、汉口火车站、金墩街、四新北路等14个地下人行通道已完成网络优化改造，5G信号实现“无死角”覆盖。
“‘被动改造’正在变为‘主动优化’，让用户上网体验更好。”湖北移动网络优化工程师赵宇介绍：为解决全省隧道信号弱覆盖问题，公司自研了“智优宝”AI算法平台，通过建立地下通道用户上网数据模型，排查了全省2000余个地下通道信号弱覆盖场景，锁定了一批待改造的网络优化项目。
“我们要建立‘听音’反向驱动机制，持续推进解决群众急难愁盼的问题。”范秉衡说。
据介绍，5月底以来，湖北移动总部及市州公司60余名领导班子成员参与“听音”，接听用户数超1.8万人次，跟踪督办10086热线问题、优化服务举措近300项。
