极目新闻记者 吴昌华
通讯员杨槐柳 杨冰
“廖警官是个让我此生难忘的好人哪！”“听到廖警官的声音，我浑身上下暖乎乎的！”在知音故里，江城汉阳，说起公安信访民警廖宗安，群众如沐三春暖阳。
在派出所，他8年成功调解纠纷四五千起，当事人从剑拔弩张，到化干戈为玉帛，对他充满感激；转战分局信访办，他9年万余次接访，办结中央、省市督办的信访积案多达300余件，锦旗挂满了墙，投诉“零记录”始终未曾突破。
23年从警生涯中，群众的“急难愁盼”是他的第一关注，群众的满意开心是他的执着追求。他深信，“哪怕坚冰再厚，用一颗滚烫的心一定会慢慢融化”。
用真情为困难群众燃起希望
4月27日，记者走进位于鹦鹉大道的武汉市公安局汉阳区分局信访接待室，一个身材魁梧的身影正躬身专注倾听着群众的吐槽，他时而飞快地记录，时而温和地安抚情绪激动的来访者。
“让群众把不满意的地方说出来、情绪发泄出来，我们才知道矛盾点、切入点在哪里，诉求到底合不合理，怎样去点燃他们心中的希望。”廖宗安说。
“当年是您的热情相助让困境中的我们看到了曙光……”今年春节，河南农民工老郑给廖宗安发来新春祝福，对6年前的事情念念不忘。
2016年8月的一天，骄阳似火，郑某在施工时不幸坠落受伤。由于工地未妥善处理工伤后续赔付，妻子找工地负责人讨说法。争执中，郑妻被拉扯倒地，腰椎旧疾加重。夫妻二人都无法工作了，赔偿额他们又不满意，在信访室劈头盖脸地一顿斥骂，骂得尽是难听的话。但是再难听也得听，廖宗安早已把挨骂当成家常便饭，面色平静地看材料。“一家两个主劳动力都伤了，上有老、下有小，生计都成大问题了。”他同情地询问了一些基本情况，随即联系自己的熟人，一个个耐心地打电话，联系伤情鉴定事宜。夫妻俩突然停止了骂声，可能是在好脾气又贴心的廖宗安面前有些不好意思粗鲁。
“争取赔偿没有错，但再急也得一步步来，鉴定伤情是关键，我已帮你们联系了协和医院、同济医院，明天就陪你们去，怎么样？”
夫妻俩一听这话眼里泛起泪花，说，“俺们可真是遇着好人咧！”廖宗安见状，扶着他们一边安慰，一边承诺，这个事一定帮到底。
那之后，廖宗安陪着夫妻俩在武汉跑了不少路，为了得到最权威的鉴定结论，甚至辗转千里，到上海同济医院申请伤情重新鉴定，这对夫妻彻底信任了信访干部。
“在武汉不能工作，没有收入来源，你们还是先回老家，我负责把后面的事办好。”廖宗安好意提出建议，没想到夫妻俩立即答应返乡，“俺们信你，听你的。”
就这样，廖宗安全权“代理”，当起跑腿，他向劳动和社会保障部门请教劳务保障问题，向市、区政府部门阐述事情原委、申请帮扶……
经过一年锲而不舍的努力，廖宗安终于促成当事双方达成调解协议，事情了结后，郑师傅紧紧拉着廖宗安的手，说：“廖警官啊，每次电话里听到你的声音，心里都暖乎乎的。”
安心返乡的老郑很快有了新的生活目标，他给廖宗安寄来一个快递，里面有一面锦旗和一封感谢信。
用亲情解开群众心中的疙瘩
“你把群众当亲人，群众就把你当家人。只有真正走进群众的心坎里，他们心中的疙瘩才会解开。”
廖宗安多年来锲而不舍地把矛盾化解在基层，面对大大小小的困难，他坚持面对面、心贴心、实打实地替群众雪中送炭，纾难解困，让群众感到一种浓浓的亲情。
曾经有一位80多岁的老爹爹与楼上邻居发生冲突，邻居在他门前大声辱骂还踢了房门。派出所多次调解未果搁置下来，老爹爹非常不满意，一肚子的委屈记了满满一本子，他多次向上级投诉。本不是大事，为什么会闹得这么僵呢？廖宗安一边思索一边复核案卷，又通过实地走访，发现两家邻居曾为解决漏水问题有过不愉快。旧裂痕未痊愈，新误会又来了。老爹爹耳聋多年，关门动静大，楼上体弱多病的太婆惊吓之余怀疑其故意为之。为了这细琐之事，廖宗安先后组织召开的研判会、协调会多达6次。
这个“弯儿”不转过来，两个老人都不可能顺心，牵扯到子女们也无法安心工作和生活啊。廖宗安因情施策，在分别作出澄清后，又多次预约老爹爹，主动为这个独居老人做“心理辅导员”。3年间廖宗安30多次回访，每逢节假日还带上精心准备的礼品看望两位独居老人，为解开其心头疙瘩，一次次满头汗水地跑东跑西。相差40岁的两颗心在一次次交流中碰撞出火花，老爹爹终于怨气消散，接受了邻居的道歉信和赔偿金，家属也表示理解和支持。
“小廖，有你这个亲人，我的晚年生活多了好多乐趣！”再后来，每次廖宗安上门时，两位老人都是将准备的零食大把大把塞进他的口袋，将热腾腾的牛奶塞进他的手心儿。邻居诚恳写下了道歉信作出赔偿，老人心中的怨气烟消云散了，还跑到政府专程表达了感激。
“有困难找警察，群众视我们如亲人，我们一定要付出诚心和爱心，换得他们的安心和舒心。”廖宗安告诉记者说。
2017年7月，他接待了一位来自孝感的王女士。王女士在汉阳一菜场见到一位老人牵着一位男子，高度疑似离家出走的弟弟，因亲心切与老人发生争执。事情闹到信访办，廖宗安不厌其烦地上门走访、四处调查，最终用科学的鉴定结果确认该男子与王女士并无血缘关系。
“想到多年寻亲的王女士失望的样子，我也很替她难过，人在绝望之中一定要给她一点信心。”廖宗安将自己的电话留给王女士，安慰她道：“整个鉴定比对的过程也说明您弟弟很可能还活着，起码未来还有相见的一天。您相信我，后续我一定跟进，一有进展第一时间通知您。”
苍天不负有心人，2019年6月，一个偶然的机缘，王女士的弟弟被找回来了，一家人团聚的欣喜时刻，王女士专门给廖宗安发来消息：“感谢武汉公安，感谢廖警官，是你们一直给了我坚定的信心！”
用真诚赢得群众的理解
因为种种客观条件的限制，并不是每一起刑事案件都能破案抓人、追赃挽损赔偿，当穷尽一切方法也无法破案，又要面对充满期待的上访人时，难题就来了，怎样才能让他们理解公安机关和办案民警的付出和难处？
2021年底，湖北省公安厅随机抽检廖宗安负责的信访案件，正好检查的是一起尚未告破的上访案件。令人非常意外的是，上访人何女士对这起没有“答案”的案件，除了满意就是感激。
案件当事人是何女士的叔叔，他在夜间值守工地时因为制止盗窃而被小偷打伤，脾脏摘除，无法继续工作，生活陷入困顿。由于发案现场较为偏僻及城市建设等原因，没有证据锁定嫌疑人，没有线索破案。案件没结果，赔偿也就没有具体对象。
第一次接待，何女士一连串的问题倒给廖宗安：为什么命案能破，这起盗窃案、伤害案破不了？为什么违法犯罪逍遥法外，尽职尽责的叔叔反而生活没了着落？何女士从小由这个无儿无女的叔叔带大，与之感情深厚。
廖宗安向她保证，武汉公安一定不会放弃案件，同时还会尽全力保障老何的合法权益。
一个月后，在信访办、刑侦大队和派出所的努力下，工地盗窃案有了眉目，很遗憾的是，破获的案件里并没有老何的这一起。廖宗安思考再三，还是如实地将情况反馈给了何女士。看到廖宗安这么用心，何女士忍不住说：“我们能理解民警的付出和这个不幸的结果了。”
尽管信访人这样表态，他还是一边继续督促案件的进展，一边关心老何的赔偿问题。到底工地该不该赔，该赔多少，他虚心请教法律人士，往返奔走于工地、医院、劳动等处。“这个警察实在是‘滴多’（地方话，认真）！”好几次，工地老板甚至误把廖宗安当成了伤者的亲友。廖宗案的紧锣密鼓促使老板不得不积极配合，运用劳动保障的相关法律法规，他终于帮老何争取到了应有的赔偿，和对这种恪尽职守的精神的肯定。
自此，老何表示满意，回到了新洲老家那个偏僻的村庄。快过春节了，廖宗安并没有因为老何的息诉停访而忘记他，而是特意准备了米、油、牛奶、营养品，专程驾车数十公里送到家中，再次通过了分局对打击工地盗窃的决心和相关进展。
又是一年过去了，何女士突然来电向廖宗安询问起案件情况，交流中廖宗安才得知受害人患上重病，正在中心医院化疗。他马上抽出时间去医院看望老何。远远地，老何就笑了起来，郑重地说了一声“谢谢”。从不信任到信任，到理解，他找到了一个平衡点。
“把群众的事当成自己的事情来办，只要群众需要，我们就责无旁贷！”廖宗安说。
