□楚天都市报极目新闻记者 刘冬莉 通讯员 陈蓉
消费者杨先生在某4S店修车时，发现配件为副厂件，要求更换原厂件。4S店却称其支付的价格为副厂件价格，如若更换须补足差价3000元。双方僵持不下时，杨先生抱着试试看的心态，通过手机登录“湖北315投诉和解平台”进行投诉。
因该4S店未入驻和解平台，投诉材料直接对外公示。4S店收到短信通知后，主动与消委沟通，承认存在未履行告知义务的瑕疵。出于服务客户和品牌形象考虑，第二天4S店提出免费送1次基础保养服务作为补偿，僵持不下的问题得以圆满解决。
“由于信息不对称、专业知识缺乏，消费者在消费纠纷中往往处于弱势。和解平台上线运营后，消费者只需一部手机，便可随时随地在线提交投诉材料，降低了维权门槛，提供了便捷的维权渠道。”湖北省消费者委员会秘书长陈方军接受采访时说，“湖北315消费投诉和解平台”旨在进一步深化消费环境建设，拓宽维权渠道，降低维权涉诉成本，最大程度发挥社会公众监督作用，倒逼经营者自我约束、诚信经营，切实保护好消费者合法权益，助力湖北经济高质量发展。
比如，如湖北省移动公司遴选了100家示范线下直营门店先期入驻和解平台，并签署了承诺书。后期在消委组织的监督下，企业通过和解平台自行与消费者和解，把投诉关口前移，做到了投诉件件有回音、事事有着落，提升了用户黏性，降低了企业客户服务部门的压力和成本。
“平台上线一年来，有效缓解了有限消费维权资源与高效处理投诉之间的矛盾，也使得消委组织受理投诉工作让消费者可感知、可监督，为创新消委组织履责方式和助力消费维权高质量发展积累了有益经验。”据湖北省消费者委员会副秘书长蔡浩介绍，“湖北315消费投诉和解平台”自2021年3月15日上线以来，截至2022年2月28日，已入驻名优企业商户15200余家，在线受理有效投诉4864件，已和解4162件，和解成功率85.57%。其中受理入驻企业有效投诉3591件，已和解3319件，和解率92.43%；受理未入驻企业有效投诉1273件，已和解843件，和解率66.22%。
