武汉市急救中心120指挥调度中心，调度员熊卉专注工作，认真接听来电，沉着应对呼救。
12月18日早上8点，值早班的120接线员开始和前一天的晚班同事交接，拿到纸质版通话记录。还没来得及翻看，“铃铃铃”，电话来了：“我们这里有人晕倒了！”
“别慌，告诉我地址。”几乎每一位接线员的一天都从这句话开始，以便同步派出离事发地最近的急救车。330平方米的调度大厅设有28个调度台，38名接线员分三班轮流值班，保证24小时在线，全年无休。对每一位接线员来说，技能过硬才能传好“生命接力第一棒”。
<<< 对方挂断电话后必须回拨，直到救护车接到人为止
“我要报警，硚口区永福门……”17日下午2点27分，一位患者打来120求救。接线员谢芳芳搜索地图没有找到“永福门”，心里“咚咚咚”直打鼓。她刚从随州急救中心过来进修五天，还不熟悉这里的软件系统，对武汉地形也不熟，不知道到底是对方报错了还是自己听错了。连着追问了三遍，对方先后报了“三曙街”和“汉正街”，一个比一个范围大。
主班王亮是谢芳芳的指导老师。看到调度大屏上来电定位显示的是“金昌大厦”，这里离利济北路急救站最近，他一边调度派车，一边指导谢芳芳继续和求救人沟通。在问姓名时，对方将电话挂断。谢芳芳立即回拨。
求救人话没说完就挂断电话的情况特别常见，占据每天报警电话的一半以上。“我们必须回拨，直到救护车接到人为止。”王亮说。“您周围有没有标志性建筑？”“是在三曙街派出所附近吗？”经验丰富的王亮在一边提示谢芳芳引导对方，最终双方约定在三曙街派出所接车。
2点43分，救护车抵达现场，接到患者送往医院。
“碰到情绪特别紧张甚至失控的家属，我们要回拨4—5次才有效果。”王亮说，人的情绪会有一个从极端到渐渐回落的过程，“回拨”的意义就在于此，“至少得给自己说话的机会。”
<<< 平均派车时间1分钟，接线员必须是城市“活地图”
“接线员一定要熟悉地形，这对于快速定位患者进行急救意义重大。”事后，王亮复盘谢芳芳这次的沟通表现。电话铃响两声必须接起，要尽快获得地址，力争1分钟内要派车。如果不熟悉地形，跟报警人核对位置耗时多，留给生命的时间就少了。
有三十年工龄的老调度员肖艳告诉记者，熟悉地形是接线员要攻克的第一关，患者具体在哪儿，需要接线员指挥司机去找。“我刚工作时是手工调度，没有GPS，每天都要默记城市地图。”她说，除了默记城市地图，她们还要骑着自行车走街串巷“跑”地图，拿着笔和本从早跑到晚，挨个小区数几栋楼，大概有多少住户，有没有限高杆等等。
尽管现在信息化技术发达，但是熟悉地形已经刻进肖艳的血液里，每次出去逛街都会顺便默记各种标志性建筑，尤其是新建小区周边的环境。
2009年成为接线员的邵奇，上班第一天观摩老调度员接电话，惊叹于他们对城市地形的熟悉程度。在后来的实践中，他越来越理解熟悉地形的重要性，去到一个陌生地方就记地形已经成为他的职业习惯。跟朋友出去吃饭，朋友们直奔餐馆，只有他，还会去看门牌号码和周边小区及标志性建筑。
“不是每个人都能完整说出地址，而且同名小区特别多。”邵奇告诉记者，比如“同馨花园”，后湖有一个，硚口也有一个，就要跟报警人明确，是哪个行政区。
不是所有接线员都是武汉人，为了听懂方言，他们会看武汉话节目，如好吃佬、汉咖等。
武汉市急救中心调度科科长丁一鹛2016年上任以来，每年都会组织两次综合考试，其中就有地图题，以此巩固记忆。“接线员只有成为‘活地图’，才能快速引导求救人完整说出地址。”比如，一名汉口火车站的工作人员拨打120求救，称自己在“汉口车站”。接线员就要进行正确引导：“您指汉口火车站还是汽车站？”甚至还要更加具象一些：“是江城大酒店旁边那个火车站吗？”
目前，市急救中心从接警到派车，平均用时1分钟。
<<< 与患者共情，小心避开对方情绪“逆鳞”
熟悉地形，仅仅是接线员的一小部分工作。遇到情绪激动的家属，如何有效安抚他们，问出关键信息，也是接线员需要在日积月累的实践中提高的技能。
“一个用词不当可能都会瞬间点爆对方的情绪点。”邵奇回忆，今年初，一位女士打来电话，惊慌失措中说不清楚具体地址。邵奇说：“您先不要着急……”
话音未落，对方大吼：“出事的不是你爸爸，你当然不急！”
邵奇立马意识到，“着急”这个词用得不对，他换了措辞，语气轻柔缓慢地说道：“您先不要慌乱，跟着我的思路，我来帮助您。”对方这才稍稍缓和。
今年8月的一次市急救调度大会上，一位心理专家还特别提到了措辞问题，分析了“着急”这个词触碰到求救人“逆鳞”的原因。“在家人发生受伤、晕倒、抽搐等状况时，作为家属，心里就是着急的。让他们不要着急，他们会认为你没有同理心，有的人就会瞬间崩溃。”
在成为调度员之前的集训上，丁一鹛都会反复强调调度员要具备的素质，即同理心、爱心、细心。
“缓慢、坚定、重复，用安慰性语句，是沟通技巧，也是接线员要坚持的原则。但无论理论知识多么丰富，具体的情况千变万化，实践才是最好的指导老师。”丁一鹛说，接线员不一定每一次处理都是正确的，也不是每一次施救都能换回好的结果，但是每一次，都必须全力以赴。“这是一份跟人命打交道的工作，容不得半点马虎。”
文/记者王恺凝 武叶 通讯员罗双萍 图/记者胡冬冬
