开通近一年接听电话40余万次 最大限度减轻当事人诉讼负担
12368服务热线传递司法温度
楚天都市报极目新闻记者 聂丽娟 通讯员 邓昭玲 刘晓磊
“您好，这里是湖北省高院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮到您……”
7月13日上午9时许，湖北省高院诉讼服务中心，12368热线的铃声此起彼伏，12名坐席员开始了繁忙的一天。
根据“让数据多跑路、群众少跑腿”原则，去年9月7日，湖北全省法院启用统一的诉讼服务热线12368，最大限度减轻群众诉累。群众可通过该热线电话，查询案件进度、联系法官沟通案情、咨询诉讼和信访投诉等业务。
此前，湖北各中院、基层法院都设立了诉讼服务热线，但需要拨打区号或者层层转接。现在服务热线集中到湖北省高院统一管理、统一接听，为全省群众提供数据同源、标准一致的热线服务，实现“百姓有所呼，法院实时应”。
截至今年7月14日，不到一年时间，湖北省高院12368热线电话已累计接听40余万次，其中涉企电话1万余次，通过12368短信平台发送各类短信86万余次。
小伙支付宝被冻结 12368帮他免官司
今年1月，武汉市民小刘过早付账时，发现自己的支付宝无法使用。他联系支付宝客服，这才知道账号被冻结了。
自己从来没有通过支付宝账号申请网上业务，怎么会被冻结？小刘百思不得其解。他想起之前在报纸上看过一则新闻，湖北省高院开通了12368诉讼服务热线，有维权和法律咨询需求的群众可随时拨打求助。于是，小刘抱着试一试的心态，拨通了热线电话。
“您好，这里是湖北省高院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮到您……”坐席员李舒接听小刘的电话时说。
“我的支付宝突然被冻结了，没有办法使用，但又找不到原因。能帮我查询一下吗？”小刘焦急地说。
李舒按照小刘提供的身份证信息，在查询系统中找到了他的名字，发现他的支付宝之所以被冻结，是因为他惹上了官司。
原来，小刘名下有一套空置多年的房产，由于他一直没有交纳物业费，被物业公司告上法庭。物业公司向法院提交了小刘的支付宝账号，导致该账号被冻结。
得知原因后，小刘立即补交了物业费。物业公司及时撤诉，小刘因此避免了一场诉讼。
电子工单限时回告 助当事人联系法官
湖北省高院立案庭负责人介绍，启用统一的12368诉讼服务热线，可以提升湖北法院一站式多元解决纠纷和诉讼服务效能，让司法为民更接地气。
“倾听诉讼，热情服务。”7月13日上午，在湖北省高院诉讼服务中心12368热线后台办公室，极目新闻记者看到，墙壁上醒目地张贴着坐席员服务准则。12名坐席员，人手一台电脑、一部电话。他们通过电话与群众沟通，电脑用于随时查询，以便答复来电群众。这12名坐席员上岗前，均接受了为期两周的培训，内容包括电话礼仪、声音形象、审判业务知识、问题处理技巧等。
查询案件进展、提交诉讼材料、提出保全申请等，必须联系法官本人。为了更好地服务当事人，12368服务热线启用后，凡当事人要求联系法官的，能接通的当场接通；不能接通的形成电子工单，提醒法官接单即办，限定三天内主动回告来电人。在湖北优化营商环境、服务经济疫后重振的大环境下，湖北省高院还加大对涉企案件电话咨询业务的关注，对每一通涉企案件咨询电话做了专门标注。
记者在诉讼服务中心后台电子屏幕上看到，近一年时间里，共生成电子工单386份，其中涉企工单88份，全部按期办结。
电子送达司法材料 常被误认为是骗子
“您好，这里是湖北省高院集约化送达服务中心。您是XXX？这边有一份文书需要您签收……”
“什么？哪来的材料？你是骗子吧……”
坐席员钟思贝告诉记者，她最尴尬的时候，是通过12368热线平台向群众发出电子送达请求时，被对方误认为是骗子。为解决司法材料送达难问题，提供更高效优质的司法送达服务，让群众不出家门就能查看司法材料，节省诉讼成本，今年1月，湖北省高院建立全省法院集约化电子送达中心。但是，很多当事人对这项新的便民服务措施还不熟悉，导致常常产生误解。
“平均下来，每个坐席员每天大约要接通200个电话。遇到不配合的当事人，需要耐心再耐心。”钟思贝告诉记者。曾有一起民间借贷纠纷案，原告李女士起诉到法院后，她按要求向李女士发出送达电子文书的邀请，结果李女士以为是诈骗电话，不仅拒绝接收文书，还对她恶语相向，导致文书迟迟无法送达。
钟思贝曾在银行业工作10年，养成了很好的职业素养。她不厌其烦地向李女士解释，如果是诈骗电话，就会让她提供银行卡号、密码等；现在只需要李女士点开短信、接收文书即可，不需要她的任何个人信息。李女士将信将疑。三天后，李女士主动拨通12368热线，为自己此前的态度专门向钟思贝道歉。
“得到当事人的理解，真正帮到当事人，我们即使受了再多的委屈，也不觉得苦了。”钟思贝说。
湖北省高院立案庭负责人介绍，法院通过12368热线平台送达电子文书，最大的好处在于缩短案件审理周期，降低当事人的诉讼成本。以前，对于缺少联系方式的受送达人，法院无法直接送达和邮寄送达司法材料，只得采用公告方式送达。如今，我省电子送达平台与三大电信运营商实现了数据互通，法官还可以根据受送达人的姓名和身份证号，向电信运营商发起协查函，查询对方的电话，再依托电子送达方式完成文书送达工作，十分方便快速。
