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官方不当通报易引发次生灾害 如何增强官方通报效果

2019-09-06 10:58 人民网-舆情频道  

近日,北京劳斯莱斯女司机堵医院急救通道事件引发广泛关注。8月15日、20日、27日,北京警方先后发布三次情况通报,获得舆论充分肯定。通报对事件经过、涉事车辆号牌、涉事车辆登记情况等细节一一予以公开,对汽车号牌的归属和来源等舆论关切做出详细回应,对针对网传涉事小客车事后出现在二手车市场准备出售的消息等网络不实传言进行了有效澄清。此外,北京警方持续发布相关调查进展,包括女司机涉嫌伪造证件被刑拘、前车为何可以走应急通道,依法处置其他关联案件。对涉事司机依法公平公正处理,有效破除了舆论场关于豪车车主所谓的“特权”猜想,赢得了群众信任和支持。舆论点赞北京公安一系列通报“有快又好”。

在热点事件舆情应对与处置中,官方通报是释放权威信号、平息舆情风波的重要手段。如何进一步提高官方通报的说服力,增强回应效果,值得进一步研究。

官方不当通报易引发次生灾害

及时、有效的官方通报有利于舆情的平息及问题的解决,而通报不当则容易引发争议,酿成次生灾害,给相关部门舆论引导及事件处置带来一定的风险与挑战。舆情研究显示,不当通报主要有以下表现形式。

一是站位过于官方,混淆内部汇报与舆情回应的界限。突发舆情事件中,官方领导响应有利于提振舆论信心,提高舆情处置的权威性。然而官方通报中“领导做了什么”“领导重视”等情况所占比重过大,对舆论关心的事件最新动态、事件起因、经过、影响等细节通报较少,则容易引发质疑。2017年6月,河南省濮阳市一个公司的生产罐发生火灾,当地官方微信公众号“濮阳宣传”在第一时间发布火灾新闻通稿。这篇263个字的火灾通稿中,有165字都是在介绍领导,不少声音质疑该通报“太官腔”。突发事件,公众关心的是原因调查、救助进展、死伤情况等,在一个通报中大篇幅强调领导重视,容易刺激网民情绪,掀起新的舆情风波。

二是脱离事实,与公众认知相悖。官方通报及时迅速抢占舆论场固然重要,但以事实为依据必不可少。2018年11月4日凌晨,福建泉州泉港区突发一起碳九化学品泄漏事件。当天泉港区环保局发布通告称,由于及时展开应急处置工作,当天下午就已经基本完成海面油污清理,VOCs(挥发性有机物)浓度指标也达到安全状态。但通报结果没有得到舆论认同,不少网民对事故的处理表示质疑与不满,持续在网上发布信息。11月8日,泉州市政府发布通报,初步认定为一起安全生产责任事故引发的环境污染事件,同时表示将严肃追究相关责任人责任,并用最快速度做好油污清理、环境恢复等工作,请专业人员参与指导处置工作、群众工作,启动养殖户受损情况评估等,舆情有所缓和。11月25日,福建省泉州市政府召开新闻发布会通报称,涉事企业安全生产意识薄弱、管理无序、主体责任不落实,泄漏事故主要是企业生产管理责任不落实引发的。最终调查结果认定事故瞒报污染量达近10倍,企业恶意串通瞒报,被严厉追究责任,舆情逐步消解。

三是含糊不清,或缺乏详细事实支撑论断。官方通报如若语焉不详,容易陷入自说自话境地,引发质疑。2018年12月16日,20岁男子黄某从广州市越秀区一德路附近某大厦9楼阳台处坠亡。广州市公安局次日晚通报称,事件起因与黄某被老板怀疑盗窃有关。经法医初步勘验,黄某符合高坠死亡特征,6名嫌疑人被刑拘。当地仅用一天就宣布了高坠死亡结果,反应速度虽快,但这种论断被认为调查内容不够翔实,尤其是在没有完全尸检之前就做定论,不但难以服众,也未对一些传言和质疑作出回应,反而加剧谣言的传播。“死者是被服装店老板许某等殴打后扔下高楼”“许某男友有黑社会背景”等不实信息在网络不断流传,导致舆情不断发酵,最终导致死者家属及部分不明真相群众聚集公安机关讨要说法。12月21日下午,广州市公安局召开新闻通气会,邀请多家中央及地方媒体参与,对案件整体情况进行详细说明,同时就网传事件视频、谣言等有针对性地释放信息,相关舆情热度开始回落。

四是缺乏必要人文关怀,出现刺激舆论情绪词语。官方通报中应注意规避使用易造成公众反感、质疑的词汇,如“临时工”“合同工”“不明真相”等,尤其注意不要生搬硬造一些词汇或使用一些生僻词汇,如“间歇性精神障碍”等,以防止公众产生政府推脱责任、隐瞒事实真相的误解。2016年,在“甘肃康乐农妇杨改兰杀子案”中,当地官方在提及杨改兰丈夫的相关情况时用了“情绪稳定”的说法,引发质疑。有网民表示:“妻子砍死四个子女后自杀谁能保持情绪稳定?”再如个别基层单位的通报中,涉事人员为“临时工”“辅警”等身份,被网民吐槽为编外“背锅侠”,容易折损当地政府公信力。

如何增强官方通报效果

第一,快速反应,客观准确通报信息。突发事件发生后,相关部门快速反应,针对基本事实进行恰如其分地分析,及时给出通报,对平稳妥善处置该舆情具有重要作用。

2018年10月28日,重庆市万州区一辆公交车与一辆小轿车在长江二桥相撞后,坠入江中。初期出现了女司机被错怪为肇事者的次生舆情。当日晚间,重庆市公安局万州区分局官方微博@平安万州发布通报,称事故系公交车在行驶中突然越过中心实线,撞击正常行驶私家车后坠江。该通报发布后,舆论方向开始转变,不少网民为错怪女司机道歉。11月2日,@万州发布通报重庆万州公交车坠江事故原因,并公布事发时一段时长21分钟的公交车内监控视频,认定事故原因系乘客与司机激烈争执互殴致车辆失控。至此,相关舆情回落。两次通报涉及确认事故发生、排查失踪者大概人数等关键信息,同时通过权威视频发布,明确公交坠江之责不在于轿车女司机,在纠正舆论错误判断、遏制网络暴力、避免舆论场失焦等方面起到正面引领作用。

第二,公开透明,释放权威信息。公开透明是纾解公众质疑的有效方式,可以帮助涉事主体迅速取得舆论话语权,并及时树立负责的公众形象,防止网上各种不利猜测、质疑和炒作,最大程度压缩流言形成的空间。通报应注意在事件不同阶段的信息发布,及时公布事件最新进展。

2019年8月,重庆保时捷女车主与男司机肢体冲突事件发生后,重庆公安机关先是回应成立调查组调查,及时表明态度,推动解决实际问题。十余天后,公安机关对网民质疑的女车主家庭背景、收入来源、交通违法处理、项目合作人无涉黑涉恶等情况进行通报,女车主丈夫童小华涉嫌其他违纪问题,被免去渝北区石船镇派出所所长职务。此外,通报还对网传女车主乘坐绿色吉普车前往派出所、涉事男司机遭半夜敲门、女车主交通违法打个电话就改等不实信息予以澄清,有效平息舆情,获得舆论认可。

第三,理顺情绪,回应核心关切。对引发社会关注的热点事件,首先应增强通报的针对性,对舆论关注的痛点、疑点、关切点进行精准释疑,有的放矢,避免陷入“自说自话”的怪圈,折损通报效果。

2018年8月27日晚,江苏省昆山市发生一起因交通纠纷引发的持刀砍人案件,引发广泛关注。28日晚,昆山市公安局官方微博发布警情通报称,当事双方在昆山震川路、顺帆路路口因行车问题引发口角导致冲突。冲突中双方受伤,刘某某经抢救无效死亡,于某某没有生命危险。昆山警方的最终通报获得了舆论的广泛赞誉。该通报不仅详细还原了案件过程、说明了撤案原因,针对公众关注的“刘某某所受7刀哪些是致命伤”“砍刀是单面开刃还是双面开刃”等问题,也进行详细描述。此外,还主动披露了“刘某某醉酒驾驶”“于某某去宝马车搜寻刘某某手机,防止对方纠集人员报复”等网民未知的相关情况,这些情况也从侧面佐证了于某某属正当防卫的结论。

第四,推动实际问题解决。舆情事件关乎民众切身利益,往往有具体的网下事件,并反映了一些现实问题。因此,官方通报除了主动快速引导、释放权威信号、正面回应疑虑外,也要突出对实际问题的解决,这是公众最为关心的。通报只有以推动实际问题的解决来回应社会关切,才能彻底铲除公众质疑的土壤,维护政府公信力。

(人民网舆情数据中心主任舆情分析师 廖灿亮)


近日,北京劳斯莱斯女司机堵医院急救通道事件引发广泛关注。8月15日、20日、27日,北京警方先后发布三次情况通报,获得舆论充分肯定。通报对事件经过、涉事车辆号牌、涉事车辆登记情况等细节一一予以公开,对汽车号牌的归属和来源等舆论关切做出详细回应,对针对网传涉事小客车事后出现在二手车市场准备出售的消息等网络不实传言进行了有效澄清。此外,北京警方持续发布相关调查进展,包括女司机涉嫌伪造证件被刑拘、前车为何可以走应急通道,依法处置其他关联案件。对涉事司机依法公平公正处理,有效破除了舆论场关于豪车车主所谓的“特权”猜想,赢得了群众信任和支持。舆论点赞北京公安一系列通报“有快又好”。

在热点事件舆情应对与处置中,官方通报是释放权威信号、平息舆情风波的重要手段。如何进一步提高官方通报的说服力,增强回应效果,值得进一步研究。

官方不当通报易引发次生灾害

及时、有效的官方通报有利于舆情的平息及问题的解决,而通报不当则容易引发争议,酿成次生灾害,给相关部门舆论引导及事件处置带来一定的风险与挑战。舆情研究显示,不当通报主要有以下表现形式。

一是站位过于官方,混淆内部汇报与舆情回应的界限。突发舆情事件中,官方领导响应有利于提振舆论信心,提高舆情处置的权威性。然而官方通报中“领导做了什么”“领导重视”等情况所占比重过大,对舆论关心的事件最新动态、事件起因、经过、影响等细节通报较少,则容易引发质疑。2017年6月,河南省濮阳市一个公司的生产罐发生火灾,当地官方微信公众号“濮阳宣传”在第一时间发布火灾新闻通稿。这篇263个字的火灾通稿中,有165字都是在介绍领导,不少声音质疑该通报“太官腔”。突发事件,公众关心的是原因调查、救助进展、死伤情况等,在一个通报中大篇幅强调领导重视,容易刺激网民情绪,掀起新的舆情风波。

二是脱离事实,与公众认知相悖。官方通报及时迅速抢占舆论场固然重要,但以事实为依据必不可少。2018年11月4日凌晨,福建泉州泉港区突发一起碳九化学品泄漏事件。当天泉港区环保局发布通告称,由于及时展开应急处置工作,当天下午就已经基本完成海面油污清理,VOCs(挥发性有机物)浓度指标也达到安全状态。但通报结果没有得到舆论认同,不少网民对事故的处理表示质疑与不满,持续在网上发布信息。11月8日,泉州市政府发布通报,初步认定为一起安全生产责任事故引发的环境污染事件,同时表示将严肃追究相关责任人责任,并用最快速度做好油污清理、环境恢复等工作,请专业人员参与指导处置工作、群众工作,启动养殖户受损情况评估等,舆情有所缓和。11月25日,福建省泉州市政府召开新闻发布会通报称,涉事企业安全生产意识薄弱、管理无序、主体责任不落实,泄漏事故主要是企业生产管理责任不落实引发的。最终调查结果认定事故瞒报污染量达近10倍,企业恶意串通瞒报,被严厉追究责任,舆情逐步消解。

三是含糊不清,或缺乏详细事实支撑论断。官方通报如若语焉不详,容易陷入自说自话境地,引发质疑。2018年12月16日,20岁男子黄某从广州市越秀区一德路附近某大厦9楼阳台处坠亡。广州市公安局次日晚通报称,事件起因与黄某被老板怀疑盗窃有关。经法医初步勘验,黄某符合高坠死亡特征,6名嫌疑人被刑拘。当地仅用一天就宣布了高坠死亡结果,反应速度虽快,但这种论断被认为调查内容不够翔实,尤其是在没有完全尸检之前就做定论,不但难以服众,也未对一些传言和质疑作出回应,反而加剧谣言的传播。“死者是被服装店老板许某等殴打后扔下高楼”“许某男友有黑社会背景”等不实信息在网络不断流传,导致舆情不断发酵,最终导致死者家属及部分不明真相群众聚集公安机关讨要说法。12月21日下午,广州市公安局召开新闻通气会,邀请多家中央及地方媒体参与,对案件整体情况进行详细说明,同时就网传事件视频、谣言等有针对性地释放信息,相关舆情热度开始回落。

四是缺乏必要人文关怀,出现刺激舆论情绪词语。官方通报中应注意规避使用易造成公众反感、质疑的词汇,如“临时工”“合同工”“不明真相”等,尤其注意不要生搬硬造一些词汇或使用一些生僻词汇,如“间歇性精神障碍”等,以防止公众产生政府推脱责任、隐瞒事实真相的误解。2016年,在“甘肃康乐农妇杨改兰杀子案”中,当地官方在提及杨改兰丈夫的相关情况时用了“情绪稳定”的说法,引发质疑。有网民表示:“妻子砍死四个子女后自杀谁能保持情绪稳定?”再如个别基层单位的通报中,涉事人员为“临时工”“辅警”等身份,被网民吐槽为编外“背锅侠”,容易折损当地政府公信力。

如何增强官方通报效果

第一,快速反应,客观准确通报信息。突发事件发生后,相关部门快速反应,针对基本事实进行恰如其分地分析,及时给出通报,对平稳妥善处置该舆情具有重要作用。

2018年10月28日,重庆市万州区一辆公交车与一辆小轿车在长江二桥相撞后,坠入江中。初期出现了女司机被错怪为肇事者的次生舆情。当日晚间,重庆市公安局万州区分局官方微博@平安万州发布通报,称事故系公交车在行驶中突然越过中心实线,撞击正常行驶私家车后坠江。该通报发布后,舆论方向开始转变,不少网民为错怪女司机道歉。11月2日,@万州发布通报重庆万州公交车坠江事故原因,并公布事发时一段时长21分钟的公交车内监控视频,认定事故原因系乘客与司机激烈争执互殴致车辆失控。至此,相关舆情回落。两次通报涉及确认事故发生、排查失踪者大概人数等关键信息,同时通过权威视频发布,明确公交坠江之责不在于轿车女司机,在纠正舆论错误判断、遏制网络暴力、避免舆论场失焦等方面起到正面引领作用。

第二,公开透明,释放权威信息。公开透明是纾解公众质疑的有效方式,可以帮助涉事主体迅速取得舆论话语权,并及时树立负责的公众形象,防止网上各种不利猜测、质疑和炒作,最大程度压缩流言形成的空间。通报应注意在事件不同阶段的信息发布,及时公布事件最新进展。

2019年8月,重庆保时捷女车主与男司机肢体冲突事件发生后,重庆公安机关先是回应成立调查组调查,及时表明态度,推动解决实际问题。十余天后,公安机关对网民质疑的女车主家庭背景、收入来源、交通违法处理、项目合作人无涉黑涉恶等情况进行通报,女车主丈夫童小华涉嫌其他违纪问题,被免去渝北区石船镇派出所所长职务。此外,通报还对网传女车主乘坐绿色吉普车前往派出所、涉事男司机遭半夜敲门、女车主交通违法打个电话就改等不实信息予以澄清,有效平息舆情,获得舆论认可。

第三,理顺情绪,回应核心关切。对引发社会关注的热点事件,首先应增强通报的针对性,对舆论关注的痛点、疑点、关切点进行精准释疑,有的放矢,避免陷入“自说自话”的怪圈,折损通报效果。

2018年8月27日晚,江苏省昆山市发生一起因交通纠纷引发的持刀砍人案件,引发广泛关注。28日晚,昆山市公安局官方微博发布警情通报称,当事双方在昆山震川路、顺帆路路口因行车问题引发口角导致冲突。冲突中双方受伤,刘某某经抢救无效死亡,于某某没有生命危险。昆山警方的最终通报获得了舆论的广泛赞誉。该通报不仅详细还原了案件过程、说明了撤案原因,针对公众关注的“刘某某所受7刀哪些是致命伤”“砍刀是单面开刃还是双面开刃”等问题,也进行详细描述。此外,还主动披露了“刘某某醉酒驾驶”“于某某去宝马车搜寻刘某某手机,防止对方纠集人员报复”等网民未知的相关情况,这些情况也从侧面佐证了于某某属正当防卫的结论。

第四,推动实际问题解决。舆情事件关乎民众切身利益,往往有具体的网下事件,并反映了一些现实问题。因此,官方通报除了主动快速引导、释放权威信号、正面回应疑虑外,也要突出对实际问题的解决,这是公众最为关心的。通报只有以推动实际问题的解决来回应社会关切,才能彻底铲除公众质疑的土壤,维护政府公信力。

(人民网舆情数据中心主任舆情分析师 廖灿亮)


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