来自多个部门的内训师 记者李永刚 摄
为提高服务质量，武汉地铁运营公司开展了微笑服务品牌建设，从而诞生了一批内训师，其中女性内训师占九成以上。她们除了工作，还要给同事们做礼仪、“三语”（普通话、英语、手语）等多方面的培训。这群女内训师，培训着一批批地铁新人，让他们以更好的状态服务乘客。特别是军运会今秋在武汉举办，地铁作为城市的窗口，将展示给国际友人一个高质量的服务队伍，这群内训师的责任更重了。
耐心教
每个动作纠正、示范
朱佳莹是1号线汉西一路站的客运值班员兼内训师，端庄大方，仪态得体。她主教新同事服务礼仪，包括站姿、坐姿，甚至回答乘客问题时该用怎样的眼神、表情等。朱佳莹说，仅“坐下起身”的训练，看似简单,其实由二十个动作组成。
坐下的十个动作分别为：眼睛平视前方；左脚迈出三步；走向椅子左前方；右脚迈出一步到椅子前方；左右脚并拢；右小腿向后试探椅子；（女士拂裙，男士不用）坐在椅子1/3处；右脚和左脚并拢；右脚向前方微微伸出（体现美感）；左脚向前微微伸出靠近右脚，同时双手女士交叉放在大腿处，男士双手分别放在大腿处。
从椅子上起身，也需要类似的十个动作。全程几秒钟，却需要20个动作。
对内训师而言,将每个动作进行分解、讲解、示范，不是简单的活儿。“我们经常面对10到20人进行培训，5人一组，对于这套动作，我常常是边讲边做，虽然大家很认真，可难免会少一个动作，或多一个动作，这都是不合格的。”朱佳莹说，这些都需要她一个个示范，一场训练下来，她说得喉咙冒烟，腰酸背疼。但是，看着大家的动作渐渐有了模样，她内心满满都是成就感。
以柔克刚
换位思考解决问题
曹莉和祝阳的培训方向是让新人学会解决各种纠纷，用智慧处理矛盾。
曹莉希望自己的“学生们”能豁达地处理和乘客之间的关系。大家换位思考一下，很多问题都会迎刃而解。
内训师祝阳说，每一个有矛盾的事件，在双方看来都是委屈的，站在乘客角度去解决问题，有利于解决矛盾，个人工作起来也会比较顺畅。
女内训师们就是这么用女性特有的以柔克刚的方法，教会新员工们与乘客打交道，做好服务。
巧办法
帮“不愿开口员工”说英语
自去年6月份开始，武汉地铁运营公司提出“三语服务”迎军运目标，内训师吕璐除了上班，还承担起部门、站区的英语培训辅导工作。
和教大家礼仪不同，英语培训中，很多员工不好意思开口。为此，吕璐将课程内容按天进行量化，每天学一点，积少成多。她把大家拉进一个微信群，把每天要读的英文句子发音发在群里，大家可以在群里跟读，不好意思的同事可以私聊读给她听，她再一一指正。
“学习群里有30多人，我一一指导往往需要一个多小时，很累。”吕璐对记者说。可是每次听到同事兴冲冲地跑来跟她“报喜”，吕璐觉得一切的辛苦都值了。
重推广
手语课堂拉出车站,走得更远
去年1月，内训师田霄媛接到新的任务,要将“双语服务”升级为“三语服务”，车站每一个工作人员都要学会手语。花了一两天的时间，田霄媛对照网上的教程学会了手语的文明十字用语，以及一些日常交流用语。
随后，她在每天班前会十分钟的时间里选取一句手语教大家。“一天学一句，积少成多，一个月后，就能和聋哑乘客进行简单的交流。”田霄媛说。
工作之余，田霄媛还将手语的学习从车站带到更多地方。目前,在她参演的一部反映地铁生活的小品中,她特意加入手语的表达部分，让更多员工感受到手语的重要性。
记者郭佳通讯员曾斯产启斗
